[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/10\/12\/wie-zoovu-mit-einer-intelligenten-online-beratung-das-kundenerlebnis-auf-eine-neue-ebene-hebt\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/10\/12\/wie-zoovu-mit-einer-intelligenten-online-beratung-das-kundenerlebnis-auf-eine-neue-ebene-hebt\/","headline":"Wie Zoovu mit einer intelligenten Online-Beratung das Kundenerlebnis auf eine neue Ebene hebt","name":"Wie Zoovu mit einer intelligenten Online-Beratung das Kundenerlebnis auf eine neue Ebene hebt","description":"Der globale SAP-Partner Zoovu erg\u00e4nzt die SAP Commerce Cloud mit einer Product Discovery Plattform. Dadurch werden \u00fcberzeugende, menschenbezogene Digital Commerce-Erlebnisse m\u00f6glich. Im FCEE-Blog gibt es einen \u00dcberblick und interessante Kundenbeispiele.","datePublished":"2022-10-12","dateModified":"2022-10-12","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/conosco\/#Person","name":"Wolfgang M\u00fcller","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/conosco\/","identifier":605,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/f793c16e2352372fbf37f04847e980fed6138a0265df8337c8657d5aaea5a0e1?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/f793c16e2352372fbf37f04847e980fed6138a0265df8337c8657d5aaea5a0e1?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Commerce","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","width":172,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2015\/02\/personalized-shopping-experiences.jpg","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2015\/02\/personalized-shopping-experiences.jpg","height":375,"width":1200},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2022\/10\/12\/wie-zoovu-mit-einer-intelligenten-online-beratung-das-kundenerlebnis-auf-eine-neue-ebene-hebt\/","about":[{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/commerce-deutsch\/","name":"Commerce","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Commerce","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q26643"]},{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/customer-experience-deutsch\/","name":"Customer Experience","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Customer_experience","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q984142"]},"Die Zukunft des Handels: Deutsch"],"wordCount":1414,"keywords":["Commerce","Customer Experience","Zoovu"],"articleBody":"Beim Online-Einkauf haben K\u00e4uferinnen und K\u00e4ufer zwar eine riesige Auswahl. Doch h\u00e4ufig f\u00e4llt ihnen eine schnelle Entscheidung schwer, wenn der gew\u00fcnschte Artikel vorher nicht genau bekannt ist.Lange Listen mit technischen Produktspezifikationen und unzureichende Filterfunktionen bei der Suche \u00fcberfordern oft die Kundschaft.Und das sowohl im Endkundengesch\u00e4ft (B2C) wie beim Handel zwischen Unternehmen (B2B). Die Folge: der eigentlich geplante Kauf wird erst einmal verschoben, der Online-Shop ohne Ergebnis verlassen oder sogar das falsche Produkt gew\u00e4hlt. Was dann wieder die Retourenquoten nach oben treibt und die Marge sinken l\u00e4sst.Zoovu-Plattform erweitert die SAP Commerce Cloud\u201eDurch die fehlende Beratung geht im E-Commerce einiges an Umsatzpotenzial verloren. Sowohl im B2C- wie im B2B-Gesch\u00e4ft sollte deshalb bereits in den fr\u00fchen Phasen des Entscheidungsprozesses eine proaktive Unterst\u00fctzung der Interessenten stattfinden\u201c, r\u00e4t deshalb Lucas Kronibus, General Manager DACH bei Zoovu.Der 2006 in Wien gegr\u00fcndete und mittlerweile global aktive SAP-Partner, mit\u00a0Firmensitz in London und Berlin, kn\u00fcpft mit seiner menschenzentrierten \u201eProduct Discovery Platform\u201c genau an diesem Punkt an. Sie l\u00e4sst sich nahtlos in die SAP Commerce Cloud einbinden und erweitert die Customer Experience (CX) um Funktionen f\u00fcr die digitale Produktberatung und \u201eConversational Search\u201c.Dabei setzt die benutzerfreundliche No-Code-Plattform auf K\u00fcnstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen.Mit Zoovu werden die Produktdaten aus dem ERP-System automatisch angereichert und in konkrete Kundenbed\u00fcrfnisse \u00fcbersetzt. Denn ein Mensch sucht in einem Online-Shop beispielsweise nach einer \u201eWaschmaschine und einem Trockner mit geringem Energieverbrauch f\u00fcr eine kleine Familie\u201c und nicht nach den Angaben in den Produktinformationen des Herstellers wie Fassungsverm\u00f6gen, Drehzahl oder ben\u00f6tigte Kilowattstunden pro Waschgang.Diese Angaben sind in der Regel in einem stark strukturierten und starren Format gespeichert und k\u00f6nnen nicht direkt genutzt werden. Die KI und das semantische Wissen aus einer Bibliothek von mehr als 17.000 Produktkategorien erm\u00f6glichen deshalb bei Zoovu die bessere Unterst\u00fctzung im Kaufentscheidungsprozess.Kompetente Beratung wie im station\u00e4ren Handel\u201eUnsere L\u00f6sung funktioniert nicht viel anders als eine kompetente Beratung im station\u00e4ren Handel\u201c, so Kronibus. Wirklich gutes Verkaufspersonal erkenne auch, wen es vor sich hat, stelle die richtigen Fragen, reagiere auf das Gegen\u00fcber und dessen individuelle Bed\u00fcrfnisse, gebe die richtigen Hintergrundinformationen und f\u00fchre die Kundin oder den Kunden schrittweise zum passenden Produkt. Und verkaufe am Ende vielleicht noch einen passenden Zusatzartikel.      D2C Commerce: Direkt vom Hersteller zum Verbraucher                Er ist eine Legende, die jede Hausfrau und jeder Hausmann kennt: der Staubsauger Kobold von VORWERK. Inzwischen gibt es eine ganze Reihe von Reinigungsger\u00e4ten dieser Marke. Aber eines ist geblieben \u2013 der Direktvertrieb. Heute w\u00fcrden wir sagen: Direct-to-Consumer oder D2C Commerce. Die Vorwerk-Berater kommen zum Kunden nach Hause \u2013 seit 1930. Was der Wuppertaler Hersteller…      \u201eGenau das macht ein digitaler Kaufberater auch, nur eben online \u2013 eingebunden in die Website bei der Marke oder beim H\u00e4ndler\u201c, erl\u00e4utert der Zoovu-Manager. Der gro\u00dfe Vorteil: Die Software ist beliebig skalierbar und kann zeitgleich tausende Beratungsgespr\u00e4che f\u00fchren. Und dies rund um die Uhr und in verschiedenen Sprachen.Zudem werden f\u00fcr Unternehmen neue M\u00f6glichkeiten er\u00f6ffnet, das dabei gesammelte Wissen in Echtzeit auszuwerten und direkt zur Optimierung der Customer Journey einzusetzen. \u201eMit der automatisierten Analyse von Bed\u00fcrfnissen, Vorlieben und Trends in der Kundschaft l\u00e4sst sich die Customer Experience auf eine neue Stufe heben\u201c, ist Lucas Kronibus \u00fcberzeugt.B2C: BSH setzt auf Conversational Commerce-ErlebnisseAls Beispiel f\u00fcr das B2C-Gesch\u00e4ft verweist er auf den gr\u00f6\u00dften Hausger\u00e4tehersteller in Europa. Die BSH mit 12 bekannten Marken wie Bosch, Siemens, Gaggenau, Constructa oder Junker setzt die Zoovu-Plattform in ihrem weltweiten Vertriebsnetz ein, das mehr als 1000 Einzelh\u00e4ndler in 60 L\u00e4ndern umfasst.      Wie Markenartikler mit besserem Service ihr D2C-Gesch\u00e4ft zum Erfolg f\u00fchren                In Sachen E-Commerce stehen alle Zeichen auf D2C (Direct-to-Consumer). Das glaubt zumindest eine aktuelle Studie von Capgemini. Demnach wird der D2C-Umsatz allein in den USA 2022 gegen\u00fcber dem Vorjahr um 16,9 % auf 151 Milliarden US-Dollar ansteigen. Damit ist der digitale Direktvertrieb zumindest im Hinblick auf Konsumg\u00fcter momentan der Kanal mit dem st\u00e4rksten Wachstum. Die…      In Verbindung mit der SAP Commerce Cloud als zentraler Omnichannel-L\u00f6sung k\u00f6nnen die Kundinnen und Kunden jetzt sowohl auf den Websites der BSH-Marken als auch bei den Handelspartnern ein breites Spektrum von Conversational Commerce-Erlebnissen im Self-Service nutzen.Das reicht vom Chat im Facebook Messenger \u00fcber die Produktberatung beim Kauf von Haushaltsger\u00e4ten bis hin zur Planung einer kompletten K\u00fcche in vier Schritten mit einem visuellen Konfigurator. Dank Zoovu wird die Auffindbarkeit von Produkten und die Genauigkeit von Empfehlungen enorm verbessert.Im Ergebnis verlassen heute deutlich weniger unzufriedene Kaufinteressenten vorzeitig die BSH-Websites.Der Hausger\u00e4tehersteller ist damit nicht allein. So wurde festgestellt, dass sich bei den weltweit \u00fcber 3000 Anwendern der Zoovu-Plattform \u2013 laut Lucas Kronibus \u2013 die durchschnittlichen Konversionsraten um 211 Prozent erh\u00f6ht haben. Ebenso konnte der Bestellwert um 47 Prozent gesteigert werden und die um 90 Prozent verbesserte Engagement-Rate spricht ebenfalls f\u00fcr sich.B2B: Guided Selling mit Zoovu bei den Dr\u00e4gerwerkenAm Beispiel des f\u00fchrenden Medizin- und Sicherheitstechnik-Unternehmens Dr\u00e4gerwerk aus L\u00fcbeck wird deutlich, dass im Business-to-Business-Bereich \u00e4hnliche Vorteile f\u00fcr die Anwender der Plattform m\u00f6glich sind. Der 1889 gegr\u00fcndete Familienbetrieb, der heute in \u00fcber 190 L\u00e4ndern der Erde vertreten ist, stand vor der Herausforderung, einen digitalen Vertrieb f\u00fcr sein hochgradig komplexes Produktportfolio aufzubauen.      Selbstbedienungs-Service setzt sich auch im B2B-Gesch\u00e4ft durch                Der Service muss heute auch im Gesch\u00e4ft zwischen Unternehmen reibungslos funktionieren. Er sollte einfach, schnell und kontaktlos sein. Digitale Kunden- und Serviceportale sind hier die L\u00f6sung. Im CX-Caf\u00e9 diskutieren wir, wie sie aussehen sollten.      Gleichzeitig sollte eine Br\u00fccke zur Produktion geschaffen werden, die mit Hilfe der Digitalisierung die Arbeitsabl\u00e4ufe optimiert, Auftr\u00e4ge schneller abschlie\u00dft und dadurch hilft, Kosten einzusparen. Basierend auf den bei Dr\u00e4ger bereits eingesetzten SAP-Technologien wie ERP-System, Variantenplanung und Commerce Cloud wurde eine skalierbare Self-Service-L\u00f6sung entwickelt.Sie erm\u00f6glicht im Bereich der Sicherheitstechnik Guided Selling ebenso wie eine individuelle Konfiguration der zahlreichen Produktvariationen durch die B2B-Kunden.Beispielsweise bei Feuerwehrhelmen. Fr\u00fcher suchte der Dr\u00e4ger-Au\u00dfendienst die Brandsch\u00fctzer vor Ort mit Musterhelmen und Papierkatalogen auf, um die Kunden pers\u00f6nlich zu beraten und deren Bestellungen aufzunehmen. Heute l\u00e4sst sich ein ben\u00f6tigter Helm bequem im Internet \u00fcber mehrere Auswahlschritte nach den jeweiligen Anforderungen in einer 3D-Ansicht individuell konfigurieren.Um ein realit\u00e4tsnahes Gef\u00fchl f\u00fcr das sp\u00e4tere Aussehen zu bekommen, kann die Visualisierung beliebig gedreht werden. Gleichzeitig haben die Kunden und der Hersteller die 100%ige Sicherheit, dass keine falschen oder inkompatiblen Konfigurationen zusammengestellt werden.Denn Zoovu nutzt direkt die digitalen Fertigungsmodelle von Dr\u00e4ger und \u00fcbersetzt die technischen Daten in eine kundengerechte Sprache.Nach der Fertigstellung am Bildschirm kann die Konfiguration heruntergeladen oder mit der Beschaffungsabteilung geteilt werden. Auch l\u00e4sst sich auf dieser Grundlage beim Dr\u00e4ger-Vertrieb sofort ein Angebot anfordern und nach dessen Annahme werden die Produktdaten direkt in die Fertigung \u00fcbernommen.\u201eDas spart eine Menge Zeit und reduziert m\u00f6gliche Fehlerquellen enorm\u201c, z\u00e4hlt der Zoovu-Manager einige Vorteile auf. Vor allem aber k\u00f6nne das B2B-Unternehmen seinen Kundinnen und Kunden eine nahtlose, hervorragende Customer Experience bieten.Globale Partnerschaft von Zoovu und SAP CXIn diesem Fr\u00fchjahr hat sich der aufstrebende KI-Spezialist an einem CX-Entwicklungsprogramm des Accelerators SAP.io Foundry in New York beteiligt. \u201eDort haben wir uns darauf konzentriert, die Einfachheit der Integration von Zoovu in die CX-Suite von SAP weiter zu verbessern\u201c, berichtet Lucas Kronibus. Dabei konnte an etliche erfolgreiche Projekte mit gemeinsamen Kunden wie BSH, Dr\u00e4gerwerke, Dyson oder Vodafone angekn\u00fcpft werden.      Warum das Kundenerlebnis immer schlechter wird \u2013 und wie Marken diesen Trend umkehren k\u00f6nnen                Steigende Inflation, Probleme in den Lieferketten und Personalengp\u00e4sse \u2013 damit k\u00e4mpfen viele Unternehmen in der ganzen Welt seit geraumer Zeit. Und dabei bleibt die Kundenzufriedenheit h\u00e4ufig auf der Strecke. Laut dem j\u00e4hrlich erscheinenden \u201eUS Customer Experience Index\u201c des Beratungsunternehmens Forrester haben sich die Bewertungen der Kundinnen und Kunden \u00fcber ihre Interaktionen mit Unternehmen im letzten…      Zudem gibt es seit diesem Jahr auch eine globale Partnerschaft des Aufsteigers mit SAP CX. Kundinnen und Kunden k\u00f6nnen mit einer \u201egemeinsamen L\u00f6sung aus einem Guss\u201c auch komplexe Vertriebsprozesse vereinfachen, beschleunigen und automatisieren. Durch eine am Menschen orientierte Customer Experience steigern sie ihren Erfolg im Online-Handel und verschaffen sich so signifikante Wettbewerbsvorteile.Webinar on Demand: Wie die Dr\u00e4gerwerke mit SAP CX und Zoovu ihren Vertrieb digitalisiert haben! 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