[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/11\/23\/a-importancia-do-pos-venda-para-a-fidelizacao-do-cliente\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/11\/23\/a-importancia-do-pos-venda-para-a-fidelizacao-do-cliente\/","headline":"A import\u00e2ncia do p\u00f3s-venda para a fideliza\u00e7\u00e3o do cliente","name":"A import\u00e2ncia do p\u00f3s-venda para a fideliza\u00e7\u00e3o do cliente","description":"O p\u00f3s-venda \u00e9 um dos passos mais importantes para manter junto \u00e0 empresa os consumidores que a sua marca j\u00e1 conquistou at\u00e9 hoje. Mas, infelizmente, muitos neg\u00f3cios ainda n\u00e3o investem esfor\u00e7os na qualidade deste setor.","datePublished":"2021-11-23","dateModified":"2024-07-12","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/thiago-prudencio\/#Person","name":"Thiago Prudencio","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/thiago-prudencio\/","identifier":419,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/5d49ca0d98813541530e50033ab5849fc126ab07a471c0412666f3a0dc8b9ecc?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/5d49ca0d98813541530e50033ab5849fc126ab07a471c0412666f3a0dc8b9ecc?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Commerce","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","width":172,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2021\/05\/LoyaltyPlatform_1200x371.jpg","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2021\/05\/LoyaltyPlatform_1200x371.jpg","height":375,"width":1200},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/11\/23\/a-importancia-do-pos-venda-para-a-fidelizacao-do-cliente\/","about":[{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/commerce\/b2b\/","name":"B2B Commerce","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/B2B_e-commerce"]},"B2C Commerce",{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/brasil-content\/","name":"Brasil","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Brazil","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q155"]},{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/commerce\/","name":"Commerce","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Commerce","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q26643"]},{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/customer-experience\/","name":"Customer Experience","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Customer_experience","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q984142"]},"Customer Journey",{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/commerce\/e-commerce\/","name":"E-Commerce","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/E-commerce","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q484847"]},{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/e-commerce-solution\/","name":"E-Commerce","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/E-commerce","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q484847"]},{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/customer-experience\/employee-engagement\/","name":"Employee Engagement","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Employee_engagement","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q14937678"]},"Experi\u00eancia do Cliente \/ Customer Experience",{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/sap-customer-experience-live\/marketing-live\/","name":"Marketing","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Marketing","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q39809"]},"Perfis de cliente: Gest\u00e3o de acesso e identidade do cliente (CIAM) para B2B e B2C",{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/sap-customer-experience-live\/sales-live\/","name":"Sales","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Sales","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q194189"]},{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/sales\/","name":"Sales","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Sales","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q194189"]},"Sales Success","SAP Customer Experience LIVE","Service","UX"],"wordCount":1926,"keywords":["AI In Sales","Cliente","Consumidor","Dicas","E-commerce","Fidelizar","Social Media"],"articleBody":"O p\u00f3s-venda \u00e9 um dos passos mais importantes para manter junto \u00e0 empresa os consumidores que a sua marca j\u00e1 conquistou at\u00e9 hoje. Mas, infelizmente, muitos neg\u00f3cios ainda n\u00e3o investem esfor\u00e7os na qualidade deste setor.As a\u00e7\u00f5es que v\u00eam ap\u00f3s a concretiza\u00e7\u00e3o de uma venda s\u00e3o imprescind\u00edveis para qualquer neg\u00f3cio. \u00c9 a partir disso que a empresa consegue construir uma boa imagem no mercado projetada pela aten\u00e7\u00e3o diferenciada que proporcionou aos clientes. Por\u00e9m, o fato de querer sempre atrair novos consumidores faz com que algumas marcas esque\u00e7am de dar aten\u00e7\u00e3o devida a todos.Imagine o seguinte: voc\u00ea viu que est\u00e1 precisando muito de um novo celular. Compra ele pelo e-commerce, espera alguns dias para o produto chegar e, quando chega, o smartphone n\u00e3o ligou. V\u00e1rias tentativas de lig\u00e1-lo ap\u00f3s carregar s\u00e3o feitas e nada. A\u00ed, voc\u00ea entra no site da marca, busca por atendimento e encontra alguns artigos que podem te ajudar de alguma forma. Voc\u00ea segue o passo a passo e n\u00e3o consegue nenhum progresso. Depois de muita procura, consegue um telefone ou chat do atendimento. Mas, para ser atendido, espera muito e a liga\u00e7\u00e3o cai, ou o processo de devolu\u00e7\u00e3o \u00e9 um pouco mais complexo do que voc\u00ea esperava.Agora pense se, nessa mesma situa\u00e7\u00e3o de compra de um smartphone, voc\u00ea encontrasse o contato do p\u00f3s-atendimento com facilidade, resolvesse em minutos e a troca n\u00e3o fosse nada burocr\u00e1tica. Eu sei, muito mais satisfat\u00f3rio. Provavelmente, a marca envolvida neste segundo cen\u00e1rio \u00e9 a que teria a sua aten\u00e7\u00e3o em uma compra futura.O p\u00f3s-venda \u00e9 t\u00e3o ou mais importante que as outras etapas do processo comercial. E, principalmente, \u00e9 um dos passos principais na fideliza\u00e7\u00e3o dos clientes que j\u00e1 tiveram contato com a sua marca.Um p\u00f3s-atendimento de qualidade pode ajudar a manter o seu faturamento conforme o planejado (e ir at\u00e9 al\u00e9m), cuidando da reputa\u00e7\u00e3o da marca, que com certeza, seu neg\u00f3cio se esfor\u00e7ou demais para construir.No mercado eu sei que n\u00e3o s\u00e3o todas as empresas que se empenham nessa parte do processo. E n\u00e3o se sinta ofendido se a sua n\u00e3o foca no p\u00f3s-venda. Ainda d\u00e1 tempo de se destacar se come\u00e7arem a dar a aten\u00e7\u00e3o que esse setor merece o quanto antes. O fato de querer sempre atrair novos clientes faz com que muitos neg\u00f3cios esque\u00e7am de olhar para os consumidores que j\u00e1 conhecem a empresa, confiando e conhecendo a qualidade do servi\u00e7o ou produto.Tudo bem, mas como eu fa\u00e7o um p\u00f3s-venda de qualidade?\u00c9 claro que, depois do exemplo do smartphone que eu dei logo ali em cima, voc\u00ea quer saber como pode melhorar no p\u00f3s-atendimento da sua empresa. Um passo de cada vez. \u00c9 importante contextualizar que, dependendo do porte de sua empresa, o p\u00f3s-venda pode ser executado tanto pela equipe de vendas que fechou o neg\u00f3cio, quanto por uma estrutura separada, uma equipe especializada em atender o novo cliente.Nesse primeiro caso, se um vendedor continuar sempre prospectando, fazendo pesquisas de satisfa\u00e7\u00e3o, preparando novas propostas, visitando os clientes (principalmente se a sua empresa \u00e9 B2B), e organizando muito bem todos os dados, temos um ponto positivo para continuar sempre no radar do comprador em alguma a\u00e7\u00e3o futura. Ali\u00e1s, j\u00e1 te adianto: n\u00e3o tem como fazer um p\u00f3s-venda de qualidade sem contar com um sistema de dados estruturado e completo e uma ferramenta de gest\u00e3o que auxilie a direcionar melhor as a\u00e7\u00f5es da empresa.Para isso, existem ferramentas de capta\u00e7\u00e3o e interpreta\u00e7\u00e3o dos dados para que o seu neg\u00f3cio consiga antecipar as a\u00e7\u00f5es do consumidor, al\u00e9m de identificar o perfil e o comportamento do p\u00fablico que interage com a marca. Com isso, voc\u00ea passa a criar experi\u00eancias super personalizadas.Quando a empresa tem um porte maior e uma amplitude expressiva, \u00e9 importante que exista uma equipe voltada diretamente ao p\u00f3s-venda. Al\u00e9m disso, \u00e9 necess\u00e1rio que esse time trabalhe de forma \u00e1gil, atuando em conjunto com as solu\u00e7\u00f5es tecnol\u00f3gicas (como a que apresentei acima) que buscam otimizar tempo e recursos.Ainda, para conseguir fazer com que o cliente entenda que do outro lado existem pessoas que realmente se importam com o seu problema, \u00e9 importante que a empresa sempre cumpra com o prometido, dando o melhor, sem enrolar e gastar ainda mais o tempo do consumidor (que \u00e9 precioso), al\u00e9m de buscar antecipar os passos que o p\u00fablico vai dar. E n\u00e3o se esque\u00e7a que o cuidado com o time de colaboradores deve ter tanta aten\u00e7\u00e3o quanto a que voc\u00ea d\u00e1 para quem acabou de comprar seu produto ou servi\u00e7o.Fa\u00e7a a\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m no p\u00f3s-venda!Se tem uma coisa que ajuda na fideliza\u00e7\u00e3o do consumidor \u00e9 manter um contato diferenciado com ele ap\u00f3s o momento da compra. Pense em uma coisa: quando voc\u00ea trabalha o p\u00f3s-venda e faz o seu cliente voltar, a sua empresa est\u00e1 deixando de gastar ainda mais recursos com a capta\u00e7\u00e3o de novos consumidores (o famoso CAC) e tendo a oportunidade de fazer uma venda mais \u201cf\u00e1cil\u201d, visto que aquele comprador j\u00e1 conhece a sua marca e sabe como tudo funciona. Simples assim.Ap\u00f3s a venda, \u00e9 importante escut\u00e1-lo para descobrir onde \u00e9 preciso melhorar. Gra\u00e7as \u00e0s m\u00eddias sociais, \u00e9 poss\u00edvel acompanhar o que \u00e9 dito sobre a marca e descobrir se existem reclama\u00e7\u00f5es a seu respeito. Monitore sempre! E, principalmente, se existir alguma cr\u00edtica, responda o consumidor. Tente conversar com aquele prejudicado em particular para compreender o que houve e buscar por solu\u00e7\u00f5es que atendam o problema. Quando a empresa passa a demonstrar interesse, o p\u00fablico entende que a marca est\u00e1 disposta a garantir o melhor atendimento e solu\u00e7\u00e3o. E, se for preciso \u2013 e poss\u00edvel \u2013 tente agrad\u00e1-lo de uma forma que se sinta menos lesado. Te garanto que isso pega at\u00e9 aqueles mais insatisfeitos, dentro do poss\u00edvel, evitando que as reclama\u00e7\u00f5es sejam ainda maiores.Uma alternativa interessante para o p\u00f3s-venda \u00e9 criar programas de fidelidade e gamefication. Essas s\u00e3o duas das mais eficazes, porque podem ser implementadas em empresas de qualquer tamanho a um custo relativamente reduzido. Eu sei que at\u00e9 voc\u00ea gosta de preencher aquela cartelinha de selos do seu supermercado favorito, ou ser um dos primeiros do ranking daquele seu App de compras, para conseguir descontos ainda maiores (a n\u00e3o ser que voc\u00ea seja o Julius, da s\u00e9rie \u00a8Todo Mundo Odeia o Cris\u00a8, que diz que se ele n\u00e3o comprar nada, o desconto \u00e9 maior).      Quer vender mais? Ent\u00e3o veja 3 dicas para melhorar a experi\u00eancia do cliente                O acesso \u00e0 tecnologia facilitou o desempenho das empresas a terem destaque no meio digital e proporcionar uma melhor experi\u00eancia aos consumidores. A migra\u00e7\u00e3o das empresas para o digital fez com que o mercado mudasse drasticamente, com isso, aumentou tamb\u00e9m a busca constante pela melhora da experi\u00eancia aos seus clientes.      Outra forma interessante de manter os clientes sempre com a sua empresa no radar \u00e9 dando descontos diferenciados \u00e0queles que j\u00e1 realizaram compras com a sua empresa. Por exemplo, se o desconto que voc\u00ea apresenta nas redes sociais \u00e9 de 15%, tente dar um desconto de 25% em alguns produtos que j\u00e1 passaram pelo seu carrinho de compras. Um bom jeito de impact\u00e1-los \u00e9 por meio de campanhas de e-mail marketing, com uma mensagem bem descolada e que mostra o quanto ele \u00e9 especial.Sabe quando voc\u00ea compra algo no impulso e, horas depois, se arrepende de ter gastado dinheiro em determinada loja? Isso pode acontecer com o seu cliente tamb\u00e9m. Ent\u00e3o, uma dica para evitar devolu\u00e7\u00f5es ou, at\u00e9 mesmo, ele n\u00e3o ficar com uma m\u00e1 impress\u00e3o da sua marca \u00e9 mostrando o qu\u00e3o boa foi a decis\u00e3o que esse consumidor tomou, adquirindo tal produto ou servi\u00e7o. Quer um exemplo? Pegue o que voc\u00ea acabou de vender e tenha um e-mail pronto para disparar falando o qu\u00e3o relevante foi aquela compra, como ele pode usar a aquisi\u00e7\u00e3o da melhor forma, e poss\u00edveis alternativas da sua loja que podem complementar ou ser um adendo legal para ter, junto com o que foi comprado. A culpa pode n\u00e3o diminuir completamente, mas j\u00e1 \u00e9 um tipo de experi\u00eancia legal, e a chance de que ele considere o seu neg\u00f3cio futuramente \u00e9 grande.Mantenha contato e tenha uma rela\u00e7\u00e3o de proximidade com o p\u00fablicoNem s\u00f3 de brindes vivem os clientes que compram de voc\u00ea. Muitas vezes, dar a eles um tratamento personalizado tamb\u00e9m ajuda na fideliza\u00e7\u00e3o. Se a sua empresa ainda n\u00e3o tem uma lista com compradores mais ass\u00edduos, busque \u2013 pelas ferramentas de capta\u00e7\u00e3o e interpreta\u00e7\u00e3o de dados \u2013 quem s\u00e3o. A partir disso voc\u00ea pode proporcionar uma experi\u00eancia diferenciada aos consumidores e usar disso como um fator para promover as suas vendas. Todo mundo quer ser VIP.Quanto maior o tratamento exclusivo, mais o cliente promover\u00e1 a sua marca. Ou seja, com uma a\u00e7\u00e3o que pode ser simples e com pouco custo, voc\u00ea ganha uma divulga\u00e7\u00e3o espont\u00e2nea.Um jeito inteligente de promover o marketing boca a boca, n\u00e3o \u00e9?Al\u00e9m disso, falar constantemente com os consumidores deve ser uma das principais a\u00e7\u00f5es de p\u00f3s-venda, mostrando que ele tem muita import\u00e2ncia para o seu neg\u00f3cio. At\u00e9 porque n\u00e3o adianta dar as caras no e-mail do seu p\u00fablico-alvo s\u00f3 em datas comemorativas ou quando voc\u00ea tem uma \u201cpromo\u00e7\u00e3o imperd\u00edvel\u201d.\u00c9 importante se mostrar presente pelo menos uma vez a cada duas semanas ou uma vez por m\u00eas. Claro que n\u00e3o estou falando para voc\u00ea usar o e-mail de quem se cadastrou nas suas newsletters como uma caixa de spam.\u00c9 importante que a empresa realize pesquisas \u2013 r\u00e1pidas \u2013 de satisfa\u00e7\u00e3o, envie um conte\u00fado relevante ao consumidor e mande um oi em datas especiais com alguns descontos interessantes. Isso tudo ajuda, e muito, na fideliza\u00e7\u00e3o.ConcluindoSeja \u00fatil. Compartilho aqui uma experi\u00eancia pessoal: recebi semanas atr\u00e1s um e-mail de uma locadora de carros me informando que minha CNH estava por vencer! Fui atr\u00e1s e efetivamente faltavam dias para o vencimento do meu documento. De imediato aquela marca me fidelizou, atrav\u00e9s de uma a\u00e7\u00e3o extremamente \u00fatil, a baixo custo, e que parte de um bom conhecimento do seu cliente e de uma boa organiza\u00e7\u00e3o de dados.Como voc\u00ea j\u00e1 deve ter percebido, quando voc\u00ea mant\u00e9m o cliente pr\u00f3ximo \u00e0 sua marca e d\u00e1 uma aten\u00e7\u00e3o especial tamb\u00e9m no momento p\u00f3s-venda, acaba nutrindo uma rela\u00e7\u00e3o que pode incentiv\u00e1-lo a voltar a comprar da sua marca.N\u00e3o deixe de cuidar do seu consumidor, mesmo depois que ele j\u00e1 passou o cart\u00e3o no carrinho de compras. Toda essa experi\u00eancia de cuidado e aten\u00e7\u00e3o fideliza e encanta. O p\u00f3s-venda \u00e9 ben\u00e9fico tanto para o neg\u00f3cio quanto para quem est\u00e1 comprando. E, principalmente, dar uma aten\u00e7\u00e3o a este setor faz com que voc\u00ea consiga entender melhor o seu neg\u00f3cio, potencializar as recompras, e ter um marketing espont\u00e2neo genu\u00edno.Quer saber mais sobre como personalizar a experi\u00eancia de seus clientes?Saiba mais AQUI."},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2021","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"11","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/\/11\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"23","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/\/11\/\/23\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"A import\u00e2ncia do p\u00f3s-venda para a fideliza\u00e7\u00e3o do cliente","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2021\/11\/23\/a-importancia-do-pos-venda-para-a-fidelizacao-do-cliente\/#breadcrumbitem"}]}]