[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/07\/31\/ki-kundenerlebnis-ki-nur-einsetzen-oder-eine-echte-ki-organisation-sein\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/07\/31\/ki-kundenerlebnis-ki-nur-einsetzen-oder-eine-echte-ki-organisation-sein\/","headline":"KI-Kundenerlebnis: KI “nur” einsetzen oder eine echte KI-Organisation sein?","name":"KI-Kundenerlebnis: KI “nur” einsetzen oder eine echte KI-Organisation sein?","description":"Die Wahrheit, die niemand laut aussprechen will: Als KI-Organisation werden Sie scheitern, wenn Sie sich nicht ver\u00e4ndern.","datePublished":"2024-07-31","dateModified":"2025-05-12","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/liz-miller\/#Person","name":"Liz Miller","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/liz-miller\/","identifier":813,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/3fac890290e4bb9ea153bbbfabdb1a5614af55a67adc29803306c97b7d271fdf?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/3fac890290e4bb9ea153bbbfabdb1a5614af55a67adc29803306c97b7d271fdf?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Commerce","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","width":172,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/AI-customer-experience_FTR.jpeg","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/AI-customer-experience_FTR.jpeg","height":375,"width":1200},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/07\/31\/ki-kundenerlebnis-ki-nur-einsetzen-oder-eine-echte-ki-organisation-sein\/","about":[{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/customer-experience-deutsch\/","name":"Customer Experience","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Customer_experience","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q984142"]},"Die Zukunft des Handels: Deutsch",{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/kundendaten\/","name":"Kundendaten","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Customer_data","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q56278300"]}],"wordCount":1926,"keywords":["Customer Experience","KI","Kundenerlebnis","K\u00fcnstliche Intelligenz"],"articleBody":"Es gab schon immer einen feinen Unterschied zwischen “Tun” und “Sein”, der im Kontext rund um das KI-Kundenerlebnis wichtig ist. \u201eDigitale Dinge tun\u201c bedeutet, hier und da in Websites, mobile Anwendungen, Datenbanken oder sogar in Plattformen zur Gesch\u00e4ftsautomatisierung zu investieren, die es erm\u00f6glichen, digitale Werkzeuge f\u00fcr verschiedene Funktionen zu nutzen. \u00a0Sobald das “Tun” zur Routine wird, k\u00f6nnte der n\u00e4chste Schritt darin bestehen, mit fortgeschrittenen digitalen L\u00f6sungen zu experimentieren, um die Automatisierung oder die Personalisierung zu beschleunigen.\u201eDigital sein\u201c bedeutet, dass diese Werkzeuge und Kan\u00e4le, die Automatisierungen und digitalen Systeme das R\u00fcckgrat der Betriebsabl\u00e4ufe und Daten werden. Hochwertige Kundensignale werden in den Mittelpunkt der Entscheidungsprozesse gestellt.\u00a0Digital zu sein bedeutet, die daf\u00fcr notwendigen Ver\u00e4nderungen zu akzeptieren und voranzutreiben.Digitale Organisationen m\u00fcssen ihre Betriebsabl\u00e4ufe grundlegend umstellen, Teams neu orientieren und sich von alten Prozessen verabschieden. Ziel ist die Einf\u00fchrung digitaler Arbeitsabl\u00e4ufe und Betriebsstrategien, die zu mehr Wachstum und Effizienzsteigerungen f\u00fchren. Dies ist der Unterschied zwischen Tun und Sein. Und ja, Ver\u00e4nderung \u2013 und die Bereitschaft dazu \u2013 ist heute oft die gr\u00f6\u00dfte Herausforderung f\u00fcr Unternehmen.Mit dem Eintritt in das Zeitalter der K\u00fcnstlichen Intelligenz (KI) stehen wir nun vor einem weiteren massiven Wandel. Hier ist die Wahrheit, die niemand laut aussprechen will: Wenn Sie sich entscheiden, ein KI-Unternehmen zu SEIN, werden Sie scheitern, wenn Sie sich nicht ver\u00e4ndern.Dar\u00fcber wollen wir sprechen: Was als erstes ver\u00e4ndert werden muss?Das Henne-und-Ei-ProblemWenn es darum geht, die Vorteile von Customer Experience (CX) mit KI-Unterst\u00fctzung in den Bereichen Vertrieb, Service, Commerce und Marketing zu realisieren, was kommt zuerst: Die Plattform oder das Daten-Ei?      KI im Einzelhandel: 6 Anwendungsf\u00e4lle und Praxisbeispiele                Sechs Anwendungsf\u00e4lle f\u00fcr KI im Einzelhandel - einschlie\u00dflich Bestandsverwaltung, Absatzprognosen und Personalisierung.      In CX-Kreisen werden viele Akteure verschiedene Dinge mit KI tun. Es wird Anwendungsf\u00e4lle und Erfolge geben, dank Automatisierung und der F\u00e4higkeit, personalisierte Inhalte und Ressourcen in gro\u00dfem Ma\u00dfstab zu erstellen.Aber f\u00fcr jene Organisationen, die sich entscheiden, nicht nur zu tun, sondern tats\u00e4chlich eine KI-gest\u00fctzte CX-Organisation zu SEIN, m\u00fcssen andere \u00dcberlegungen angestellt werden:\u00a0Ist die viel diskutierte generative KI (“GenAI”) bereits verf\u00fcgbar\u00a0oder soll sie bald als Beta-Version verf\u00fcgbar sein?\u00a0Sind die Daten verf\u00fcgbar und bereit, um das Verst\u00e4ndnis des KI-Modells f\u00fcr das Gesch\u00e4ft und die Kundschaft weiter zu schulen und zu verbessern?\u00a0Ist die KI f\u00fcr den allgemeinen Unternehmenseinsatz geeignet?Ist sie funktional\u00a0ausgerichtet?\u00a0Ist sie an funktionale Grenzen gebunden\u00a0oder ist sie in der Lage, sich mit dem gesamten Unternehmen zu vernetzen, um wirklich etwas f\u00fcr die Kundinnen und Kunden und damit auch f\u00fcr das Endergebnis zu bewirken?W\u00e4hrend das Henne-und-Ei-Problem im Allgemeinen weiter diskutiert wird, scheint die Antwort im Falle von KI und Kundenerlebnis einfacher zu sein. Denn die Geschichte hat gezeigt, dass die Plattform und deren Kompositionsf\u00e4higkeit zuerst etabliert werden m\u00fcssen. Andernfalls gibt es keinen Ort, von dem die Sprachmodelle Daten beziehen k\u00f6nnen. Geschweige denn k\u00f6nnen sie Wege schaffen, um hochwertige Signale in unseren Unternehmen, unseren \u00d6kosystemen und unserer Kundschaft zu verarbeiten.Ohne eine solide Plattform und ein Framework f\u00fcr Arbeitsabl\u00e4ufe und Automatisierungen wird das KI-Kundenerlebnis nur f\u00fcr einen kurzen, glorreichen Moment funktionieren, aber dann schnell unter dem Druck nachgeben.KI-Kundenerlebnis: 3 Fragen, die man sich stellen sollte\u00a0Hier sind drei Fragen, die sich jedes Unternehmen stellen sollte, wenn es sich auf die Reise durch die CX-Welt begibt, um ein KI-gest\u00fctztes Unternehmen zu werden.\u00a0Kompatibilit\u00e4t: Sind die Tools und L\u00f6sungen \u00fcber das gesamte CX-\u00d6kosystem hinweg flexibel und miteinander verbunden, um eine ganzheitliche Grundlage f\u00fcr die Bereitstellung von KI-Kundenlebnissen heute und morgen zu schaffen?Zugang: Erzeugen digitale Barrieren unbeabsichtigte Datenengp\u00e4sse?Verf\u00fcgbarkeit: Sind KI-gest\u00fctzte Prozesse bereits heute verf\u00fcgbar oder sind sie nur ein Versprechen f\u00fcr die Zukunft?Diese drei Fragen sind so eng miteinander verkn\u00fcpft, dass ein KI-Unternehmen sich mit allen drei Fragen befassen muss.      Wie KI-gest\u00fctzte Website-Suche dabei hilft, genau das Passende zu finden                Eine KI-gest\u00fctzte Website-Suche verbessert Kundenzufriedenheit und -bindung und optimiert die Gesch\u00e4ftsabl\u00e4ufe.      Kompositionsf\u00e4higkeit, CX und KIEs geht nicht um die Kompositionsf\u00e4higkeit oder Konnektivit\u00e4t einer Handvoll Komponenten. Die moderne Customer Journey kann sich keine lose verbundenen Tools leisten, in der Hoffnung, dass Programmierschnittstellen (APIs) und Systemintegration das Erlebnis retten k\u00f6nnen. Dies ist eine Frage der grundlegenden Architektur, auf der wir unsere CX-Bereitstellungssysteme aufbauen wollen.\u00a0W\u00e4hrend es in der Vergangenheit vielleicht angemessen war, dass die Tools nebeneinander stehen – mit gelegentlichen \u00dcbergaben von Arbeitsabl\u00e4ufen, die Funktionen wie Vertrieb und Service mit dem Commerce verbinden – f\u00e4llt das Kartenhaus zusammen, wenn wir K\u00fcnstliche Intelligenz und die Anforderungen der generativen KI auf diese losen Verbindungen aufsetzen.\u00a0Die Kompatibilit\u00e4t von Plattformen wird der Schl\u00fcssel zum operativen Erfolg von CX sein. Insbesondere wenn es darum geht, \u00fcber die Beschr\u00e4nkungen funktionaler Tools hinauszugehen, die nur die Erfahrung einer einzelnen Funktion optimieren. Architekturen, die die Skalierbarkeit und Wiederverwendbarkeit von Assets antizipieren, beschr\u00e4nken sich nicht auf das oft bem\u00fchte Mantra \u201eeinmalig und fertig\u201c. Sie gehen dar\u00fcber hinaus und erwarten, dass die erstellte Anwendung oder das erstellte Asset nicht nur gemeinsam genutzt, sondern auch beschleunigt und optimiert wird, wenn es wiederverwendet und neu eingesetzt wird.Composable Commerce-Frameworks erm\u00f6glichen es Unternehmen, moderne Werkzeuge f\u00fcr Workflows und Automatisierung zu nutzen, ohne von der Komplexit\u00e4t oder den Anpassungen \u00e4lterer Systeme aufgehalten zu werden.KI ist auf Datenzugang angewiesen\u00a0Was fr\u00fcher als \u201efunktionale Silos\u201c bezeichnet wurde, hat sich in digitale Barrieren verwandelt, die den Datenfluss zwischen den Unternehmen blockieren und es der KI unm\u00f6glich machen, das zu nutzen, was sie wirklich braucht. KI lebt nicht nur von Daten, sie braucht sie buchst\u00e4blich zum \u00dcberleben.Vom Training gro\u00dfer Sprachmodelle, die f\u00fcr generative KI genutzt werden, bis hin zu den KI-Algorithmen, die Empfehlungen aussprechen, stehen Daten im Zentrum von allem. Was fr\u00fcher als \u201egut genug f\u00fcr Antworten durch maschinelles Lernen\u201c galt, gen\u00fcgt den meisten Unternehmen einfach nicht mehr als akzeptable Antwort. Ganz zu schweigen von den Anforderungen der Kundschaft an Genauigkeit und Kontext.Stellen Sie sich vor, eine Kundin nutzt einen Chatbot, der verspricht, Updates zu ihrer letzten Bestellung zu geben. Wenn dieser Chatbot keine nahtlose Verbindung zu mehreren Commerce-, Lieferketten-, Produkt- und Back-End-ERP-L\u00f6sungen herstellen kann, wird die Antwort nur sehr begrenzt sein und das Erlebnis bedeutungslos. Heutige Kundinnen und Kunden erwarten zu Recht, dass der Bot alles wei\u00df – von der Verf\u00fcgbarkeit des Produkts bis hin zum genauen Standort der Lieferung und dem erwarteten Ankunftszeitpunkt. Diese Erwartung erfordert, dass die Barrieren – insbesondere die, die ungewollt zwischen funktionalen Werkzeugen errichtet wurden – abgebaut oder mindestens durchbrochen werden, damit die Daten \u2013 wie Wasser \u2013 ausstr\u00f6men k\u00f6nnen.  Smarter Sales, Service, E-Commerce.Holen Sie sich das ultimative CX-AI-Toolkit HIER.Eine Beta, die Daten ben\u00f6tigt: Ist KI bereits jetzt verf\u00fcgbar oder nur ein Versprechen?Die brutale Realit\u00e4t vieler der generativen KI-Tools, die 2023 propagiert wurden, ist, dass sie Versprechen waren: gro\u00dfartige Experimente mit Anwendungsf\u00e4llen von KI-Modellen. Einfach ausgedr\u00fcckt, sie sind eine Beta, die Daten ben\u00f6tigt.Dieses Versprechen von KI h\u00e4ngt oft davon ab, ob ein Anbieter Zugang \u00a0zu ausreichend Daten erh\u00e4lt, um die Modelle richtig und angemessen zu trainieren. Im Wettlauf um die Nutzung kommerziell verf\u00fcgbarer Modelle wie OpenAI\u2019s ChatGPT wurden Fragen zur ethischen Nutzung, zum Datenschutz und zur Sicherheit sowie zur Genauigkeit oft zugunsten der Innovation beiseite geschoben.Aber jetzt, da sich Organisationen auf die Auswirkungen, Ergebnisse und die Wirksamkeit dieser Tools in der Praxis konzentrieren, tauchen neue Fragen auf. Etwa, ob Teams und Kunden wirklich besser dran sind mit diesen neuen L\u00f6sungen? Wieder einmal ist es wichtig zu \u00fcberlegen, ob eine Organisation ein KI-gest\u00fctztes Unternehmen sein will oder nur einige Workflows, Automatisierungen oder Erlebnisse bieten m\u00f6chte, die mit fortgeschrittenen KI-Modellen und -Anwendungen schrittweise verbessert werden.Zum Beispiel m\u00fcssen wir im Fall von KI im Vertrieb \u00fcberlegen, ob Verk\u00e4ufer mit KI-Tools effektiver und effizienter sind oder ob sie nur in einem Aspekt ihrer Arbeit schneller werden. Um die Arbeit des Verkaufens wirklich zu transformieren, m\u00fcssen KI-Tools f\u00fcr den Vertrieb \u00fcber eine komponierbare Architektur verf\u00fcgen, die eine Verbindung zu unternehmens\u00fcbergreifenden Systemen erm\u00f6glicht und die Daten, die diese KI-Modelle ben\u00f6tigen, n\u00e4her an die Arbeit und die Arbeitsabl\u00e4ufe der Verk\u00e4ufer heranf\u00fchrt.Wenn die Daten aus dem ERP nicht n\u00e4her an die Daten aus dem CRM-System herangef\u00fchrt werden k\u00f6nnen, werden KI-Tools nicht in der Lage sein, Reibungsverluste oder Chancen zu identifizieren.Aber – und das ist ein gro\u00dfes Aber – wenn Sie sich daf\u00fcr entscheiden, ein KI-Unternehmen zu SEIN, verpflichten Sie sich auch, eine Datenorganisation zu sein. Die beiden gehen Hand in Hand. Die eigentliche Frage lautet also: Haben Sie eine solide Grundlage geschaffen, auf der CX und KI nicht nur gehen, sondern auch laufen k\u00f6nnen?\u00a0Hier kommt die Frage der Kompositionsf\u00e4higkeit in den Vordergrund und f\u00fchrt zu unserer Antwort, dass ja, die Plattform vor dem datenf\u00f6rmigen Ei kommen muss.      So bringt generative KI datengesteuerte Unternehmen voran                Generative KI befeuert eine neue Generation von Data-driven Unternehmen \u2013 hier gibt es Tipps, um generative KI ins t\u00e4gliche Gesch\u00e4ft einzubinden.      KI-Kundenerlebnis: An die Spitze steigen\u00a0\u00a0Wie wird dies zur Realit\u00e4t? SAP ist ein Beispiel f\u00fcr einen Anbieter, der diese harte Kehrtwende vollzogen hat und dabei zu einem KI-Unternehmen geworden ist. Der erste Schritt begann vor einigen Jahren, als das gesamte CX-Portfolio ausgepackt, umgestaltet und neu eingef\u00fchrt wurde. Damit sollte sichergestellt werden, dass die f\u00fcr KI ben\u00f6tigte kompositionsf\u00e4hige Architektur bereit war, im Dienste einer besseren Customer Experience zu agieren.Die SAP Sales Cloud wurde von Grund auf neu entwickelt, um Daten, Arbeitsabl\u00e4ufe und Automatisierungen in den Dienst des Verkaufs zu stellen und nicht im funktionalen Silo des Vertriebs zu verbleiben. Der Schwerpunkt liegt darauf, den Verkauf \u00fcberall im Unternehmen zu erm\u00f6glichen und gleichzeitig den Vertriebsteams zu helfen, viel effektiver und kontextbezogener mit ihren Kundinnen und Kunden zusammenzuarbeiten.In \u00e4hnlicher Weise konzentriert sich die SAP Service Cloud darauf, wie ein au\u00dfergew\u00f6hnlicher Service, der auf dem Kontext des Kunden basiert, \u00fcberall im Unternehmen erbracht werden kann. Etwa, indem Daten miteinander integriert werden, die von \u00fcberall auf der Customer Journey stammen.Aufgrund dieses Engagements f\u00fcr komponierbare Tools und passende Architekturen sind die Verkaufs- und Serviceaktivit\u00e4ten nun nicht mehr begrenzt oder eingeschr\u00e4nkt. Noch wichtiger ist jedoch, dass diese Werkzeuge nicht jedes Mal massiv \u00fcberarbeitet werden m\u00fcssen, um neue Innovationen im Bereich KI einzubinden.Deshalb waren viele von uns in der Analystenwelt nicht \u00fcberrascht, als SAP-CEO Christian Klein eine massive Investition in KI ank\u00fcndigte und sagte, dass K\u00fcnstliche Intelligenz f\u00fcr SAP weit mehr als ein Hype sei. Sondern tats\u00e4chlich die Art und Weise, wie Arbeit erledigt wird – vom Finanzwesen bis zum Vertrieb – neu definiert.In Wirklichkeit steht die Entwicklung von SAP zu einem KI-Unternehmen schon seit Jahren auf der Roadmap, auch wenn das nicht so formuliert wurde. SAP musste sich neu aufstellen, die SAP-Cloud neu aufbauen und sich voll und ganz der Kompositionsf\u00e4higkeit als Strategie verschreiben, um eine viel solidere, flexiblere und agilere Grundlage zu entwickeln.Ohne diesen Wandel w\u00e4re jeder Schritt in Richtung KI nur ein “Tun”, er k\u00f6nnte niemals ein “Sein” sein.  Mehr dazu im Webinar:“KI in Aktion: Quick Wins f\u00fcr ein herausragendes Kundenerlebnis“HIER mehr erfahren!"},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2024","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"07","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/\/07\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"31","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/\/07\/\/31\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"KI-Kundenerlebnis: KI “nur” einsetzen oder eine echte KI-Organisation sein?","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/07\/31\/ki-kundenerlebnis-ki-nur-einsetzen-oder-eine-echte-ki-organisation-sein\/#breadcrumbitem"}]}]