[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/05\/10\/zukunft-der-autoindustrie-mit-einer-1080-grad-sicht-das-kundenerlebnis-verbessern\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/05\/10\/zukunft-der-autoindustrie-mit-einer-1080-grad-sicht-das-kundenerlebnis-verbessern\/","headline":"Zukunft der Autoindustrie: Besseres Kundenerlebnis mit einer 1080-Grad-Sicht","name":"Zukunft der Autoindustrie: Besseres Kundenerlebnis mit einer 1080-Grad-Sicht","description":"Alle reden vom 360\u00b0-Blick auf die Kundinnen und Kunden. In der Autoindustrie geht es aber auch um digital vernetzte Fahrzeuge, die wichtige Daten liefern. 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Mit Hilfe von Customer Experience Management, CRM-Systemen und Customer-Data-Plattformen gelingt den meisten Fahrzeugmarken heute eine ganzheitliche Sichtweise auf ihre Kundschaft und deren Anliegen.L\u00e4sst sich das noch steigern? Ich sage ja. Vernetzte Fahrzeuge und neue technologische Entwicklungen wie der Einsatz von Generativer KI,\u00a0 Virtual Reality, Metaverse oder Non Fungible Token (NFT) erlauben eine 1080-Grad-Sicht auf Fahrzeugnutzerinnen und -nutzer. Das wird nach meiner Meinung in Zukunft Marketing, Vertrieb und Service in der Autoindustrie stark beeinflussen.Wir k\u00f6nnen damit eine Verdreifachung der M\u00f6glichkeiten f\u00fcr eine intensivere Kundenbeziehung erreichen.Um diese Vision greifbar zu machen, hat unser Customer Experience Advisory-Team mehrere konkrete Anwendungsf\u00e4lle entwickelt. Sie sollen zeigen, wie die neuen Zukunftstechnologien Automobilunternehmen dabei helfen k\u00f6nnen, Effizienzgewinne zu erzielen und mit Hilfe einer 1080-Grad-Sicht ein noch besseres Kundenerlebnis zu bieten. In drei Videos und einer Grafik veranschaulichen wir diesen Ansatz.Blick auf Kundschaft, Fahrzeug und immersive Erlebnisse ergibt 1080-Grad-SichtDie Grenzen zwischen der realen und der digitalen Welt werden in Zukunft immer mehr verschwimmen. So weit, so gut. Aber ein Aspekt ist dabei entscheidend \u2013 die st\u00e4rkere Nutzung von Daten. Kennen Sie als Fahrzeughersteller, H\u00e4ndler oder Mobilit\u00e4tsdienstleister Ihre Kunden und Kundinnen wirklich? Wissen Sie, was sie in der physischen und digitalen \u2013 aber auch in der immersiven \u2013 Welt tats\u00e4chlich interessiert? Dann unterst\u00fctzen Sie sie pers\u00f6nlich, auf allen Online-Kan\u00e4len und mit ihrem digitalen Avatar im dreidimensionalen Metaversum.      5 Handlungsfelder f\u00fcr eine kundenzentrierte Automobilindustrie                ExpertInnen gehen davon aus, dass die Jahre nach der Covid-19-Krise durch \u201eautomobilen Darwinismus\u201c gepr\u00e4gt sein werden. Um die bevorstehende Marktbereinigung zu \u00fcberleben, ist neben Innovationskraft auch eine konsequente Kundenzentrierung gefragt. F\u00fcnf Handlungsfelder, denen sich eine kundenzentrierte Automobilindustrie in Sachen Customer Experience jetzt stellen muss.      Denn die einfache 360-Grad-Sicht auf die Kundschaft reicht in Zukunft nicht mehr aus. Auch das Fahrzeug \u2013 oder der digitale Zwilling davon \u2013 spielt eine immer wichtiger werdende Rolle. Digital vernetzte Autos produzieren bereits heute mehr und mehr f\u00fcr Marketing, Vertrieb und Service relevante Daten. Die Zusammenf\u00fchrung dieser beiden Dimensionen ist heute manchmal noch eine Herausforderung. Aber sie lohnt sich, da sie \u00e4u\u00dferst wertvolle Erkenntnisse f\u00fcr das Kundenerlebnis bringt.Dieser Inhalt wird von einer dritten Partei gehostet ( www.youtube.com ).Um den Inhalt zu sehen, aktualisieren Sie entweder Ihre Cookie-Einstellungen oder \u00f6ffnen Sie ein neues Browserfenster.Cookie-EinstellungenNeues BrowserfensterDoch damit ist es noch nicht getan: Denn mit den neuen Technologien und Vernetzungsm\u00f6glichkeiten gibt es eine weitere Dimension, die sowohl den Menschen als auch das Fahrzeug umfasst. Durch die Kombination der 360-Grad-Ansicht auf die Kundinnen und Kunden mit dem umfassenden Blick auf das Fahrzeug entsteht bereits eine breitere 720-Grad-Sicht.Zusammen mit der M\u00f6glichkeit, die weitere Dimension von virtuellen R\u00e4umen und Produkten wie Metaverse, NFT oder POAP hinzuzuf\u00fcgen, ergibt sich eine einzigartige und einheitliche 1080-Grad-Sicht auf die Fahrerinnen und Fahrer. Diese m\u00fcssen dabei nicht unbedingt das Auto selbst besitzen, sondern k\u00f6nnen es auch \u00fcber ein Subskriptionsmodell mieten oder im Carsharing mit anderen teilen.Der ganzheitliche Blick auf alle drei Dimensionen, die wom\u00f6glich bereits \u00fcber ein \u00fcbergreifendes Kundenbindungsprogramm erg\u00e4nzt werden, erm\u00f6glicht ganzheitliche Einblicke und stellt umfassende Daten bereit, die f\u00fcr den erfolgreichen Aufbau neuer Gesch\u00e4ftsmodelle und Umsatzstr\u00f6me, das bessere Verst\u00e4ndnis der Kundenbed\u00fcrfnisse und noch vieles mehr eingesetzt werden k\u00f6nnen.Neue M\u00f6glichkeiten nutzen: Metaverse, NFT und POAP in der AutoindustrieDie Fahrzeugbranche hat schon immer schnell neue Technologien adaptiert, um ihrer Zeit voraus zu sein. Und wir sehen auch heute bereits Beispiele von Unternehmen, die damit die ersten Projekte in Marketing, Vertrieb und Service realisiert haben. Sei es als neues Gesch\u00e4ftsmodell, den Aufbau zus\u00e4tzlicher Verkaufskan\u00e4le oder einfach als weitere Datenquelle zur Vervollst\u00e4ndigung des vorhandenen Kundenprofils.      Wie Autobauer durch Customer Centricity die Kurve kriegen                Die Corona-Krise hat die Automobilindustrie ins Schleudern gebracht. Wer nicht g\u00e4nzlich aus dem Rennen fliegen will, sollte sein Gesch\u00e4ftsmodell radikal am Kunden ausrichten. Smart Europe zeigt, wie Customer Centricity funktioniert. Mehr dazu im \u201eK5 Commerce Cast powered by SAP\u201c.      Ein Beispiel sind die Non fungible Tokens, kurz NFTs, die als angereicherte Architekturen auf der Blockchain-Technologie basieren. Diese nicht austauschbaren digitalen Objekte unterst\u00fctzen ihre Nutzer und Nutzerinnen, seien es Einzelpersonen oder Unternehmen, mit plattformunabh\u00e4ngigen elektronischen Eigentumsnachweisen. Die sind jederzeit verf\u00fcgbar, einfach zu verifizieren und als beliebte Original-Sammlerst\u00fccke \u00fcbertrag- und handelbar.Beispiele f\u00fcr das B2C-Gesch\u00e4ft mit privaten Autok\u00e4uferinnen und -k\u00e4ufernKia America, die US-Tochter des koreanischen Autoherstellers, startete Mitte 2022 eine TV-Werbekampagne f\u00fcr ihren neuen Kia Soul 2023. In dem 30-Sekunden-Spot waren drei NFTs als Hauptprotagonisten zu sehen, die an Bord des Fahrzeugs durch eine Stadt fahren.Die Zuschauer hatten die M\u00f6glichkeit, durch Scannen eines QR-Codes auf dem Bildschirm eines der NFT-Sammlerst\u00fccke zu bekommen und ihrer Kollektion hinzuzuf\u00fcgen.Die limitierten Charaktere aus dem Dead Army Skeleton Klub (DASK), einer Gruppe computergenerierter 3D-Skelette, erfreuen sich in Sammlerkreisen einer gro\u00dfen Beliebtheit und stehen \u2013 so der Fahrzeughersteller \u2013 \u201eebenso f\u00fcr Individualit\u00e4t wie unser neues Automodell\u201c.Mit der Einbindung des NFT-Themas in eine klassische TV-Kampagne ist es KIA als erstem Fahrzeughersteller gelungen, eine gr\u00f6\u00dfere Zahl von Verbraucherinnen und Verbraucher anzusprechen und \u00fcber die \u00fcberschaubare technikaffine, j\u00fcngere Zielgruppe hinaus Aufmerksamkeit zu schaffen.W\u00e4hrend die NFTs schon einen gewissen Bekanntheitsgrad in der Kunstwelt erreicht haben, weil mit ihrer Hilfe digitale Sammlerst\u00fccke f\u00e4lschungssicher angeboten werden k\u00f6nnen, ist der Begriff POAP noch relativ neu und beginnt gerade erst, sich durchzusetzen.Das auf der Blockchain und dem NFT-Konzept basierende \u201eProof of Attendance Protocol”, kurz POAP, stellt einen einzigartigen digitalen Ausweis dar. Er kann exklusiv an Interessierte ausgegeben werden, um deren Teilnahme an einer Veranstaltung, Show oder einem Event zu erm\u00f6glichen oder sp\u00e4ter zu belegen. Immer mehr Unternehmen, Eventmanager und NFT-Gemeinschaften geben diese f\u00e4lschungssicheren Tokens aus.Schl\u00fcsselmomente wie eine Produkteinf\u00fchrung, besondere Ereignisse bei einem H\u00e4ndler und vieles mehr, k\u00f6nnen jetzt mit einem POAP belohnt werden.Dieser \u201eAusweis\u201c wird in der digitalen Brieftasche gespeichert oder auf Social Media pr\u00e4sentiert und mit anderen geteilt. Das erm\u00f6glicht es den Unternehmen in der Autoindustrie, die Informationen f\u00fcr die 1080-Grad-Sicht, weitere Marketing- und Loyalty-Aktivit\u00e4ten, Next Best Actions und vieles mehr zu nutzen.Der Begriff Metaverse ist bereits allgegenw\u00e4rtig und wird auch als n\u00e4chste Generation des World Wide Web oder kurz Web3 bezeichnet. Er steht f\u00fcr ein virtuelles Abbild der realen Welt, oder zumindest einiger Aspekte davon. MINI, die britische Automarke mit Kultstatus, hat letztes Jahr auf der Computerspielmesse Gamescon in K\u00f6ln das \u201eerste befahrbare Metaverse\u201c vorgestellt. Dieses markeneigene MINIverse soll Lust auf neue Produkte wie den \u201eMini Concept Aceman\u201c machen.      Immersive Technologien in der Praxis: Drei Wege zu einer besseren Customer Experience                Je n\u00e4her wir dem Metaverse kommen, desto wichtiger werden immersive Technologien im E-Commerce. Wir zeigen im FCEE-Blog, wie Einzelh\u00e4ndler schon jetzt von immersiven Technologien profitieren k\u00f6nnen.      Als Erlebnis-Marke und Community Brand der BMW Group arbeitet MINI nicht mit klassischen Avataren, also den digitalen Abbildern von Menschen, sondern mit Fahrzeugen als virtuellen Identit\u00e4ten. Das Anwendungserlebnis bietet zudem gamifizierte und interaktive Elemente, um die Userinnen und User Teil der globalen MINI Community werden zu lassen.In der virtuellen 3D-Welt bieten steile Rampen, abwechslungsreiche Strecken aber auch der direkte Austausch mit anderen MINI-Fahrerinnen und Fahrern durch Chat- und Emoji-Funktionen einen emotionalen Zugang. Gepaart mit einem Mobile-First Ansatz wird dabei eine breite Zielgruppe angesprochen, welche das MINIverse in allen g\u00e4ngigen Browsern sowie direkt \u00fcber Social Media Apps nutzen kann.MINI zeigt eindrucksvoll, wie eine Automarke neue immersive Erfahrungen einsetzt, um mit den Verbraucherinnen und Verbrauchern in Kontakt zu treten und sich als modern und fortschrittlich zu positionieren.Wir sehen in solchen Innovationsprojekten ein enormes Potenzial. Nicht nur um zus\u00e4tzliche Daten zu sammeln. Sondern auch um personalisierte Erlebnisse zu schaffen, die auf den tats\u00e4chlichen Bed\u00fcrfnissen basieren und \u00fcber die einzelne Person und das Fahrzeug hinausgehen.Dieser Inhalt wird von einer dritten Partei gehostet ( www.youtube.com ).Um den Inhalt zu sehen, aktualisieren Sie entweder Ihre Cookie-Einstellungen oder \u00f6ffnen Sie ein neues Browserfenster.Cookie-EinstellungenNeues BrowserfensterOft ist der Kauf eines Neuwagens mit einer l\u00e4ngeren Wartezeit verbunden. Die wird meist nicht als angenehm empfunden. Mit Hilfe von immersiven Technologien k\u00f6nnen Automobilhersteller diese Zeit \u00fcberbr\u00fccken und eine emotionale Verbindung zwischen der k\u00fcnftigen Fahrerin oder dem Fahrer und ihrem in der Produktion befindlichen Auto aufbauen.Ein Moment, der eindeutig haften bleibt, ist der, in dem eine Kundin oder ein Kunde das Fahrzeug kauft. W\u00e4re es nicht fantastisch, einen einzigartigen NFT zu bekommen, der das konfigurierte Auto repr\u00e4sentiert?In dem digitalen Kunstwerk werden dann wie im Original die Farbe, die Felgen und diverse Extras angezeigt. Denn die sind so einzigartig wie das Auto, das die Kundinnen und Kunden bekommen, quasi ihre eigene Version, gespeichert in einem NFT.Vielleicht nehmen die Fahrzeuginteressenten auch an einer exklusiven Veranstaltung teil, von der sie ihren Freunden oder der Familie erz\u00e4hlen wollen. Sicher existieren davon auch Fotos oder Videos. Aber mit einem POAP gibt es eine M\u00f6glichkeit, eine einzigartige, digitale und exklusive Art von Erinnerung zu schaffen. Der Fahrzeuganbieter hat dabei den Vorteil, mehr \u00fcber seine Kundschaft zu erfahren und kommt an Informationen, die er so bisher nicht hatte.Sieht er zum Beispiel \u00fcber einen POAP, dass seine Kundin oder ein Kunde an einem exklusiven Golf-Event eines externen Veranstalters teilgenommen hat, mit dem er sonst nichts zu tun hat, k\u00f6nnte er diese Personen beim n\u00e4chsten Mal gezielt f\u00fcr eigene, geplante Golfaktivit\u00e4ten ansprechen.      \u201eViele denken beim Thema Customer Experience nur an die einzelnen Kundentouchpoints\u201c                Drei Experten, mehrere Sichtweisen, ein Thema: Digitalisierung von Kundenprozessen. Ist der Hype um Customer Experience (CX) berechtigt? Worauf muss man achten? Und welche Missverst\u00e4ndnisse gibt es? Ich habe die gefragt, die es wissen m\u00fcssen. Roland Boes ist Director Innovation & Portfolio beim CX-Beratungshaus Sybit. Tilo Freund besch\u00e4ftigt sich als Leiter des DSAG Arbeitskreises Customer Experience…      Die gro\u00dfe Herausforderung f\u00fcr die Autoindustrie ist heute, dass sie im Verlauf einer Kundenbeziehung zu wenig Kontaktpunkte mit ihrer Zielgruppe hat. Neue Touchpoints \u2013 ob im realen Leben wie bisher, \u00fcber das Fahrzeug oder in der virtuellen Welt \u2013 helfen dabei, die eigene Marke oder das eigene Produkt verst\u00e4rkt ins Bewusstsein der Kundschaft zu rufen. Sie bieten positive Impulse und verk\u00fcrzen die \u201egef\u00fchlte” Wartezeit. Und wenn diese Customer Journey mit einem Kundenbindungsprogramm kombiniert wird, verst\u00e4rkt sich dieser Effekt noch weiter.Beispiele f\u00fcr das B2B-Gesch\u00e4ft mit anderen UnternehmenAber auch im B2B-Bereich gibt es viele M\u00f6glichkeiten f\u00fcr den Einsatz dieser neuen Technologien in Marketing, Vertrieb und Service. \u00dcbergibt etwa ein Automobilunternehmen einen LKW an einen Gesch\u00e4ftskunden, kann hier ebenfalls das digitale NFT-Abbild des Nutzfahrzeugs und das Digital Vehicle File (DVF) an die neuen Besitzer \u00fcberreicht werden. Dieses DVF, sozusagen die elektronische Fahrzeugakte, dient dabei als weltweit verf\u00fcgbare, f\u00e4lschungssichere und digitale Version aller Fahrzeuginformationen.Dieser Inhalt wird von einer dritten Partei gehostet ( www.youtube.com ).Um den Inhalt zu sehen, aktualisieren Sie entweder Ihre Cookie-Einstellungen oder \u00f6ffnen Sie ein neues Browserfenster.Cookie-EinstellungenNeues BrowserfensterEin anderes Beispiel: Bei einem erforderlichen Reifenwechsel sendet die Werkstatt an den Halter mitunter Vorschl\u00e4ge f\u00fcr einen Termin, der zur Verf\u00fcgbarkeit und Auslastung des eigenen Serviceteams passt. Nehmen die Gesch\u00e4ftspartner diesen Vorschlag direkt an, k\u00f6nnte ihr Nutzen beispielsweise in doppelten Treuepunkten, Cashback oder anderen Vorteilen bestehen.      Langfristige Treue durch Loyalty-Programme                F\u00fcnf Merkmale f\u00fcr ein erfolgreiches Loyalty-Management: So sorgen Kundenbindungsprogramm im Einzelhandel f\u00fcr eine dauerhaft treue Kundschaft und steigende Ums\u00e4tze.      Nach Abschluss des Reifentauschs wird der Vorgang in der digitalen Fahrzeugakte dokumentiert und ein POAP als eindeutiges Zertifikat der virtuellen Brieftasche hinzugef\u00fcgt.Bei allen Wartungsvorg\u00e4ngen am Fahrzeug werden Daten ausgetauscht, um den einwandfreien Zustand des LKW zu validieren und nachzuweisen.Dabei kann auch die vorausschauende Wartung, auch Predictive Maintenance genannt, eine wichtige Rolle spielen: Entweder sendet ein digital vernetzter Truck regelm\u00e4\u00dfig Daten und bestimmte Parameter, die von einer K\u00fcnstlichen Intelligenz (KI) automatisch auf Abweichungen vom Normalverhalten analysiert werden. Oder es gibt einen spezifischen Fehlercode im Bordsystem, der an die Servicezentrale \u00fcbermittelt wird.Je nach Schwere des Problems kann sofort ein Wartungstermin vereinbart werden. Dabei stellt die Werkstatt sicher, dass die erforderlichen Ersatzteile verf\u00fcgbar sind oder rechtzeitig bestellt werden und der LKW ohne Verz\u00f6gerung repariert werden kann, dadurch so schnell wie m\u00f6glich wieder zur\u00fcck auf der Stra\u00dfe ist und produktiv eingesetzt werden kann. Gerade in Zeiten mit vielf\u00e4ltigen Lieferkettenproblemen wie heute, ist das ein nicht zu vernachl\u00e4ssigender Aspekt.Die digitale Fahrzeugakte kann dank Blockchain f\u00fcr eine l\u00fcckenlose Dokumentation des Fahrzeugzustands und die Authentizit\u00e4t der verwendeten Ersatzteile sorgen. Sie l\u00e4sst sich aber auch f\u00fcr die schnellere Garantieabkl\u00e4rung nutzen, die oftmals \u2013 gerade f\u00fcr freie Werkst\u00e4tten \u2013 sehr zeitaufw\u00e4ndig sein kann und die Ausfallzeit eines Nutzfahrzeugs in die L\u00e4nge zieht.Eine weltweit verf\u00fcgbare, f\u00e4lschungssichere digitale Historie des Trucks bringt vielf\u00e4ltige Vorteile.Wird dabei ein cloudbasiertes, kooperatives Daten\u00f6kosystem wie Catena-X als Backbone-Netzwerk genutzt, lassen sich alle Akteure in durchg\u00e4ngigen Wertsch\u00f6pfungsketten sicher verbinden und Prozesse optimieren. Etwa beim manipulationssicheren Nachweis des CO2-Fussabdrucks eines Nutzfahrzeugs mit Hilfe eines POAP. Dieser dient als digitaler Ausweis f\u00fcr den einfacheren Zugang zu Baustellen oder Innenst\u00e4dten, der durch gesetzliche Vorgaben an bestimmte Emissionsobergrenzen gebunden ist.Zukunft die Autoindustrie gestaltenDie eigene Kundschaft besser kennenzulernen, war schon immer ein Muss, wenn es um eine herausragende Customer Experience geht. Alle Daten rund um eine Person, ihre Interessen und Transaktionen bildeten bisher die Grundlage, soziale Fu\u00dfabdr\u00fccke und neue digitale Kan\u00e4le erg\u00e4nzen dies zu einer 360-Grad-Sicht.      Kundenbeziehungen als Triebfeder f\u00fcr den Erfolg                Was ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren f\u00fcr Unternehmen? Eine gute Kundenbeziehung. Die baut auf Daten auf und sorgt f\u00fcr die wirklich au\u00dfergew\u00f6hnlichen Erlebnisse auf der Customer Journey. Lesen Sie mehr im FCEE-Blog.      Digitale Zwillinge und Fahrzeuginformationen werden nun damit verkn\u00fcpft und vervollst\u00e4ndigen die Daten, die auch aus dreidimensionalen immersiven Welten wie dem Metaverse oder Anwendungen der Augmented und Virtual Reality stammen k\u00f6nnen. Mit Hilfe von digitalen Produkten wie NFTs und POAPs, die durch die Blockchain vertrauensw\u00fcrdig und f\u00e4lschungssicher sind, folgt nun der n\u00e4chste Schritt.Die damit m\u00f6gliche echte 1080-Grad-Sicht mit den drei Dimensionen Kundschaft, Fahrzeug und immersive Erlebnisse wird in Zukunft die Autoindustrie weiter ver\u00e4ndern und dringend ben\u00f6tigte Wettbewerbsvorteile schaffen.Gibt es Fragen, Anregungen, weitere Ideen? Unter dieser Adresse sind wir jederzeit zu erreichen: cxa@sap.com. Dar\u00fcber k\u00f6nnen Sie auch unser ausf\u00fchrliches Positionspapier zum Thema \u201e1080-Grad-Sicht in der Autoindustrie\u201c anfordern, das demn\u00e4chst erscheint.Lesen Sie auch die kostenlose Studie von Oxford Research \u201eVer\u00e4nderung als Chance: Das Streben nach h\u00f6herer Rentabilit\u00e4t als Katalysator f\u00fcr die Transformation\u201c, f\u00fcr die u.a. Entscheider in der Autoindustrie befragt wurden.Hier finden Sie weitere spannende Artikel zu fachverwandten Themen!"},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2023","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"05","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/\/05\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"10","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/\/05\/\/10\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Zukunft der Autoindustrie: Besseres Kundenerlebnis mit einer 1080-Grad-Sicht","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/05\/10\/zukunft-der-autoindustrie-mit-einer-1080-grad-sicht-das-kundenerlebnis-verbessern\/#breadcrumbitem"}]}]