[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/09\/11\/zukunft-des-kundenservice-automatisierte-fallablaufe-von-anfang-bis-ende\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/09\/11\/zukunft-des-kundenservice-automatisierte-fallablaufe-von-anfang-bis-ende\/","headline":"Zukunft des Kundenservice: Automatisierte Fallabl\u00e4ufe von Anfang bis Ende","name":"Zukunft des Kundenservice: Automatisierte Fallabl\u00e4ufe von Anfang bis Ende","description":"Der Kundenservice kann durch die automatisierte Erstellung von Fallabl\u00e4ufen verbessert werden - mit Diagnose, Fehlerbehebung, Ersatzteillogistik und Au\u00dfendiensteins\u00e4tzen auf einer Plattform.","datePublished":"2024-09-11","dateModified":"2024-10-08","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/matthew-kresch\/#Person","name":"Matthew Kresch","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/matthew-kresch\/","identifier":655,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/018205aeab4c5f790520aded4a8e60d5620845bb13c4380471e848832751e25a?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/018205aeab4c5f790520aded4a8e60d5620845bb13c4380471e848832751e25a?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Commerce","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","width":172,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/emotional-marketing-examples_FTR.jpeg","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/emotional-marketing-examples_FTR.jpeg","height":375,"width":1200},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/09\/11\/zukunft-des-kundenservice-automatisierte-fallablaufe-von-anfang-bis-ende\/","about":["Die Zukunft des Handels: Deutsch",{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/kundendaten\/","name":"Kundendaten","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Customer_data","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q56278300"]},{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/service-deutsch\/","name":"Service","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Service","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q7406919"]}],"wordCount":909,"keywords":["Automation","CRM","Customer Service","Customer Service Management","Field Service","Kundenservice","Service"],"articleBody":"Ich gebe zu, dass ich von einer industriellen Sichtweise geradezu “besessen” bin, wenn es um Software f\u00fcr Kundenerlebnisse und die Abwicklung des Kundenservice geht.\u202f\u202f\u00a0Auf einer k\u00fcrzlich stattgefundenen SAP-Veranstaltung haben wir eine End-to-End-L\u00f6sung vorgestellt, die auf diesem Automatisierungsansatz basiert. Sie erm\u00f6glicht den Kundenservice f\u00fcr vernetzte Ger\u00e4te mit einer automatisierten Fallerstellung, die Diagnose, Fehlerbehebung, Ersatzteillogistik und Au\u00dfendiensteins\u00e4tze auf einer einzigen Plattform orchestriert.\u00a0Dar\u00fcber hinaus bietet sie eine klare Vorlage f\u00fcr Innovationen, die zur Verbesserung der Effizienz, zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und zur Unterst\u00fctzung neuer Umsatz- und Gesch\u00e4ftsmodelle beitragen.\u202f(Klicken Sie auf das Bild f\u00fcr eine gr\u00f6\u00dfere Ansicht)Die Kundenservice-AbwicklungsreiseSehen wir uns an, wie diese Methodik auf ein vergleichbares Szenario zur Erkennung von Anomalien in der Fertigung und zur Wartung angewendet werden kann.Die Customer Experience (CX) besteht aus einer Reihe von Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seiner Kundschaft. Die Servicefunktionalit\u00e4t eines CRM-Systems ist die Art und Weise, wie durch eine dynamische Orchestrierung von Ressourcen ein Gleichgewicht zwischen Kundenbed\u00fcrfnissen und Unternehmenssystemen geschaffen werden kann.\u00a0 \u202f\u00a0Wichtig ist, dass jeder Schritt der Customer Journey aus einem Ereignis besteht, das zu einer Entscheidung und schlie\u00dflich zu einer Handlung f\u00fchrt.\u00a0Unsere Methodik geht davon aus, dass alle Interaktionen dem gleichen Interaktionsrahmen folgen.\u202f\u00a0Ein Ereignis findet statt.\u00a0Es muss eine Entscheidung dar\u00fcber getroffen werden, was mit diesem Ereignis geschehen soll.\u00a0Auf der Grundlage dieser Entscheidung wird dann eine Handlung vorgenommen.       Kundenservice-Trends 2024: 5 Erkenntnisse, die Sie nicht ignorieren sollten                Die Kundenservice-Trends 2024 reichen vom Durchbruch der generativen KI bis zur Aufl\u00f6sung von Silos durch eine verbesserte CX.      Schritt f\u00fcr Schritt: Automatisierte Fallabl\u00e4ufe im KundenserviceIn diesem Fall ist das Ereignis die Erkennung einer Anomalie durch einen IoT-Sensor (Internet of Things) und die daraus folgende Generierung eines Servicefalls. Anschlie\u00dfend wird die CRM-Servicefunktionalit\u00e4t als System zur Aufzeichnung, zur Erfassung von Ereignissen, Entscheidungen und Aktionen eingesetzt. \u202f\u00a0Jede Handlung hat einen Wert f\u00fcr den Kunden und das Unternehmen. In Schritt Nr. 1 m\u00f6chte der Kunde zum Beispiel kostspielige Ausfallzeiten von teuren Maschinen und Anlagen verhindern. Im Service Level Agreement (SLA) ist dazu beispielsweise eine Betriebszeit von 99,99 % festgelegt, die zwingend eingehalten werden muss. Das Gleichgewicht zwischen diesen beiden Bed\u00fcrfnissen macht das Erlebnis aus und schafft einen gemeinsamen Wert im Prozess.\u00a0Um eine fundierte Entscheidung zu treffen, werden die f\u00fcr diese Unterbrechung geltenden Regeln ber\u00fccksichtigt. Dazu werden das ERP-System f\u00fcr Produktdetails, der Kontostatus sowie die vertraglich vereinbarten Benachrichtigungsprotokolle herangezogen. Zudem wird die Kundendatenplattform (CDP) zur Verifizierung der Kundenpr\u00e4ferenzen und der Einverst\u00e4ndniserkl\u00e4rung abgefragt. Die KI-Funktionalit\u00e4t innerhalb des CRM-Dienstes schl\u00e4gt im Falle einer St\u00f6rung zur L\u00f6sung des Problems einen Agenten auf der Grundlage einer beliebigen Anzahl von Faktoren vor – wie Kontobewertung, Agentenbewertung, Abstimmung von Agenten-\/Kundenpr\u00e4ferenzen und Agentenkapazit\u00e4t. Diese Entscheidung erzeugt dann einen L\u00f6sungsprozess.Die L\u00f6sung wird dadurch zur Aktion. In diesem Fall handelt es sich um eine Meldung an den zust\u00e4ndigen Account Executive (AE), die Zuweisung eines Service-Agenten und die Benachrichtigung des Kunden, dass eine Anomalie festgestellt wurde und der Serviceprozess begonnen hat.      WACHSEN mit SAP: SAP Sales Cloud zum Cloud-ERP-Angebot hinzugef\u00fcgt                Durch das Hinzuf\u00fcgen von SAP Sales Cloud zu "GROW with SAP" wird es f\u00fcr Unternehmen, die eine moderne Vertriebsl\u00f6sung ausprobieren m\u00f6chten, jetzt einfacher, einen nahtlosen Lead-to-Cash-Prozess umzusetzen\u2013 und gleichzeitig den Weg f\u00fcr zuk\u00fcnftige, gr\u00f6\u00dfere Transformationen zu ebnen.      Abwicklung des Kundenservice \u2192 neue M\u00f6glichkeitenWir haben dabei festgestellt, dass dieser Fehler wahrscheinlich alle Kunden betrifft, die eine gleiche Produktkonfiguration haben. Um hier proaktiv mit einer Wartung t\u00e4tig zu sein, liefert die ERP-Instanz im Unternehmens Informationen \u00fcber alle relevanten Kundenimplementierungen.\u202f\u00a0Idealerweise sind dazu ERP-System, Bestands- und Beschaffungsmanagement, CDP und alle kundenorientierten Anwendungen wie Au\u00dfendienstmanagement, Marketing, E-Commerce, Vertrieb und Service miteinander verkn\u00fcpft. Die Daten lassen sich dabei gemeinsam nutzen und aktualisieren. Wenn eine Serviceabwicklung stattfindet, kann dies eine Gelegenheit f\u00fcr den Serviceanbieter sein, Add-Ons oder Upgrades zu empfehlen. Dank eines erfolgreichen Engagements erkennt der Kunde diesen Agenten als vertrauensw\u00fcrdigen Berater an, der dann den Lead an den AE weiterleiten oder den Kunden auf das Beschaffungsportal verweisen kann.\u202f       Mittelstand: Intelligente CRM-Systeme optimieren Vertrieb und Marketing                Der Mittelstand in Deutschland bildet das R\u00fcckgrat unserer Wirtschaft f\u00fcr Innovationen. Unabh\u00e4ngig davon, ob es sich um Automobilzulieferer, Maschinenbauunternehmen, Einzelhandel oder Dienstleister handelt \u2013 auch bei SAP z\u00e4hlen rund 80 Prozent der Kundschaft zu den kleinen und mittleren Unternehmen. F\u00fcr sie entwickeln wir kluge CX-L\u00f6sungen.      Die Feedback-Schleife f\u00fcr die ServiceoptimierungSchlie\u00dflich f\u00fchrt die Servicel\u00f6sung zu einer Feedback-Schleife. Durch die Erfassung der Kundenerfahrungen w\u00e4hrend des gesamten L\u00f6sungsprozesses kann ein Unternehmen bew\u00e4hrte Verfahren oder verbesserungsw\u00fcrdige Bereiche identifizieren, um die Serviceprozesse zu optimieren oder die Mitarbeitenden zu schulen. \u202fDie Abwicklung kann auch zur weiteren Personalisierung und sogar zur Produktverbesserung beitragen. Einblicke in die Produktleistung k\u00f6nnen in die Produktentwicklungszyklen zur\u00fcckgef\u00fchrt werden, und Marketing und Vertrieb erhalten den aktuellen Kundenkontext, um die Personalisierung zu unterst\u00fctzen und die Kundenzentrierung zu verbessern.\u202f\u202f\u202f\u202f \u202f\u202f\u00a0In diesem Szenario haben wir gesehen, wie der Service \u00fcber verschiedene Systeme hinweg synchronisiert wird, um das gesamte Erlebnis zu vereinheitlichen und den Kundenservice direkt am Bedarfspunkt zu erbringen \u2013 nicht nur als Probleml\u00f6sung, sondern als ein End-to-End-Erlebnis mit Feedback, das darauf abzielt, es im Laufe der Zeit zu optimieren.\u00a0  Entdecke hier, wie PILLER seine Customer Experience zur Effizienzsteigerung und h\u00f6herer Kundenzufriedenheit revolutioniert hat!\u00a0"},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2024","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"09","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/\/09\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"11","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/\/09\/\/11\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Zukunft des Kundenservice: Automatisierte Fallabl\u00e4ufe von Anfang bis Ende","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/09\/11\/zukunft-des-kundenservice-automatisierte-fallablaufe-von-anfang-bis-ende\/#breadcrumbitem"}]}]