[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/01\/04\/langfristige-treue-durch-loyalty-programme\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/01\/04\/langfristige-treue-durch-loyalty-programme\/","headline":"Langfristige Treue durch Loyalty-Programme","name":"Langfristige Treue durch Loyalty-Programme","description":"F\u00fcnf Merkmale f\u00fcr ein erfolgreiches Loyalty-Management: So sorgen Kundenbindungsprogramm im Einzelhandel f\u00fcr eine dauerhaft treue Kundschaft und steigende Ums\u00e4tze. ","datePublished":"2023-01-04","dateModified":"2023-09-20","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/alex-schneider\/#Person","name":"Alexander Schneider","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/alex-schneider\/","identifier":609,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/d7945c547dc971fbf03b2cd7db819de81c94d29dc83a076b86911e93485a4f6e?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/d7945c547dc971fbf03b2cd7db819de81c94d29dc83a076b86911e93485a4f6e?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Commerce","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","width":172,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/customer-loyalty-in-retail-1.jpg","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2020\/10\/customer-loyalty-in-retail-1.jpg","height":375,"width":1200},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/01\/04\/langfristige-treue-durch-loyalty-programme\/","about":[{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/commerce-deutsch\/","name":"Commerce","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Commerce","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q26643"]},"Die Zukunft des Handels: Deutsch",{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/marketing-deutsch\/","name":"Marketing","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Marketing","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q39809"]}],"wordCount":1490,"keywords":["Customer Loyalty","Loyalit\u00e4t"],"articleBody":"Kundenbindungsprogramme sind im Einzelhandel nichts grundlegend Neues. Was einst Kunden- und Stempelkarten waren, sind heute Punktest\u00e4nde und Rewards, die im digitalen Kundenkonto oder per App gespeichert werden.Forrester Consulting hat dazu eine aktuelle Studie durchgef\u00fchrt, die untersucht, welche Funktionalit\u00e4ten von Loyalty-Programmen Unternehmen heutzutage f\u00fcr wichtig halten.      Dauerhafte Loyalit\u00e4t statt kurzfristiger Rabattschlacht                Neuer Rekord: W\u00e4hrend der Cyber Week 2022 wickelten die Online-Shops auf Basis der SAP Commerce Cloud in der Spitze weltweit bis zu 3.450 Bestellungen in der Minute ab und erzielten min\u00fctlich ein Gross Merchandise Value (GMV) von 16,6 Mio. \u20ac \u2013 ohne Downtime.      Analysiert wurde darin aber auch, welche Trends und Innovationen bei der Kundenbindung sich langfristig durchsetzen werden. Und nicht zuletzt wurde gefragt, welche Pl\u00e4ne die Unternehmen bei diesem Thema in naher Zukunft haben?Finanzielle Anreize rangieren bei den Nutzerinnen und Nutzern von Loyalit\u00e4tsprogrammen ganz weit oben.Daneben stehen laut der Studie personalisierte Angebote und Gamification hoch in der Gunst. Und in der Rangfolge der Belohnungen spielen Coupons, exklusive Angebote, Rabatte, Punkte und personalisierte Angebote eine gro\u00dfe Rolle. Auch Weiterempfehlungen und regelm\u00e4\u00dfige Sale-Aktionen f\u00f6rdern die Bereitschaft zu einer h\u00f6heren Loyalit\u00e4t.Loyalty-Programme ben\u00f6tigen vernetzte Daten Die Intention bei allen Treue-Programmen ist immer die gleiche: Neukundinnen und -kunden werden durch Belohnungen und Anreize zur Bestandskundschaft und im besten Fall zu dauerhaft treuen Kundinnen und Kunden. Voraussetzung ist ein technisches Setup, das Daten an einem zentralen Ort sammelt, verkn\u00fcpft und dadurch Personalisierungen, Segmentierungen und Automatisierungen erm\u00f6glicht.Doch bei all den vielen Unternehmen, Produkten und Services, die sich oft sogar \u00e4hneln, fragen Sie sich vielleicht: Gibt es \u00fcberhaupt noch treue Kundinnen und Kunden?Doch \u2013 tats\u00e4chlich, es gibt sie. Laut einer SAP Emarsys-Studie betrachten sich immerhin 66 Prozent der befragten Kundinnen und Kunden als \u201etreu\u201c gegen\u00fcber bestimmten Einzelh\u00e4ndlern, Marken und einzelnen Filialen oder Gesch\u00e4ften.      Warum das Kundenerlebnis immer schlechter wird \u2013 und wie Marken diesen Trend umkehren k\u00f6nnen                Steigende Inflation, Probleme in den Lieferketten und Personalengp\u00e4sse \u2013 damit k\u00e4mpfen viele Unternehmen in der ganzen Welt seit geraumer Zeit. Und dabei bleibt die Kundenzufriedenheit h\u00e4ufig auf der Strecke. Laut dem j\u00e4hrlich erscheinenden \u201eUS Customer Experience Index\u201c des Beratungsunternehmens Forrester haben sich die Bewertungen der Kundinnen und Kunden \u00fcber ihre Interaktionen mit Unternehmen im letzten…      Doch Kundentreue l\u00e4sst sich nicht pauschalisieren. Denn sie ist \u2013 so die Untersuchung \u2013 in manchen Branchen st\u00e4rker ausgepr\u00e4gt als in anderen. Zu den Spitzenreitern z\u00e4hlen zum Beispiel Mode & Accessoires, Technik, Lebensmittel und Kosmetik.F\u00fcnf Merkmale eines erfolgreichen Loyalty-ManagementsEin erfolgreiches Loyalty-Management ist der beste Weg, eine aktive und treue Bestandskundschaft aufzubauen und gleichzeitig deren Status jederzeit messbar zu machen. Doch was bedeutet eigentlich in diesem Zusammenhang \u201eerfolgreich\u201d?1. Umfassende Customer InsightsDas technische Setup, auf dem ein Kundenbindungsprogramm aufbaut, ist entscheidend f\u00fcr das Sammeln und Bereitstellen der relevanten Daten. Hierf\u00fcr eignen sich am besten Omnichannel-Marketing-Plattformen wie SAP Emarsys, bei denen Loyalty-Funktionalit\u00e4ten bereits ein integrierter Bestandteil sind.      CEX Trendradar Deep Dive: Erfolgreich verkaufen heute und in Zukunft                Harald Henn und Prof. Dr. Nils Hafner geben nicht nur das j\u00e4hrliche CEX Trendradar heraus. K\u00fcrzlich haben sie auch einen \u201eDeep Dive\u201c vorgelegt. Er soll dabei helfen, das Thema CX im E-Commerce noch besser zu durchleuchten und konkrete Handlungsm\u00f6glichkeiten aufzuzeigen. Im FCEE-Blog gibt Marcel Brun eine Zusammenfassung.      Wichtige Parameter, die innerhalb eines solchen Programms Aufschluss \u00fcber die Aktivit\u00e4t der Kundinnen und Kunden geben, sind der etwa Loyalty-Status, das E-Mail- und Web-Verhalten, Produktvorlieben und abgeschlossene K\u00e4ufe.Je relevanter die Insights sind, desto pers\u00f6nlicher und automatisierter kann ein Loyalty-Programm aufgebaut werden.Es muss also schon bei der Planung definiert werden, welche Datenpunkte zusammengef\u00fchrt und welche technischen Voraussetzungen daf\u00fcr erf\u00fcllt werden m\u00fcssen. Das Loyalty-Feature von Emarsys funktioniert etwa \u00fcber automatisch generierte \u201ePersonalization Token\u201c.Durch sie werden relevante Daten, zum Beispiel der Loyalty-Status und der aktuelle Punktestand der Kundinnen und Kunden, in verschiedenen Kan\u00e4len nutzbar gemacht. Durch die sinnvolle Verkn\u00fcpfung von Datenpunkten k\u00f6nnen Aktivit\u00e4ten wie der Versand von E-Mails oder Direktnachrichten hoch personalisiert ausgespielt werden, wodurch sie die Zielpersonen sehr viel genauer erreichen.2. M\u00f6glichst ohne H\u00fcrden: Keep it simpleDas Wort \u201eLoyalty-Programm\u201c wurde lange Zeit auch im wahrsten Sinne des Wortes als solches betrachtet. Es war ein eigenes Programm, f\u00fcr das sich die K\u00e4uferinnen und K\u00e4ufer gezielt anmelden mussten.Tats\u00e4chlich zeichnet erfolgreiche Treue-Programme jedoch aus, dass es so wenig H\u00fcrden wie m\u00f6glich gibt.So geht heute der Trend zum \u201eflie\u00dfenden\u201d Programm. Das hei\u00dft, bereits mit der Erstellung eines Kundenkontos erfolgt automatisch die Aufnahme ins Loyalty-Programm.3. Stufensysteme: Schritte auf einer ReiseSie k\u00f6nnen sich sicher vorstellen, dass die Teilnahme an einem Treue-Programm einer Reise \u00e4hnelt. Personen, die sich gerade erst angemeldet haben, sind an einem anderen Punkt ihrer Customer Journey als langj\u00e4hrige Bestandskundinnen und -kunden.      Die neue Rolle der Kundendatenplattform                Fr\u00fcher galten Cookies als wichtigste W\u00e4hrung im Marketing. Doch mit der Versch\u00e4rfung der Datenschutzrichtlinien in vielen L\u00e4ndern r\u00fccken zunehmend First-Party-Daten in den Fokus \u2013 und damit auch Customer Data Plattformen (CDP). Eine der wichtigsten Triebfedern f\u00fcr den Einsatz einer Kundendatenplattform ist und bleibt die Unterst\u00fctzung personalisierter Erlebnisse im Marketing (zum Beispiel bei E-Mail-Kampagnen) und in…      Je nachdem, wo sich jemand befindet, erh\u00e4lt sie oder er andere, individualisierte Annehmlichkeiten oder Vorteile. Hier zeigt sich wieder die Wichtigkeit von entsprechenden Daten. Ein Erfolg versprechender Ansatz, wie sich solch eine Reise in einem Loyalty-Programm abbilden l\u00e4sst, sind Stufensysteme.4. Tsch\u00fcss Kundenkarte, hallo \u201eLoyalty Wallet\u201cStellen Sie sich einmal die gute alte Stempelkarte aus dem Lebensmittelladen von Tante Emma vor. Sie offenbarte bei jedem Herausholen, wie oft man in der Vergangenheit einen Service in Anspruch genommen oder ein Produkt gekauft hat.Heute geh\u00f6ren Kunden- und Stempelkarten nicht mehr ins Portemonnaie, sondern ins digitale Konto auf dem Smartphone oder im Web. Aber auch hier sollte der Treuestatus f\u00fcr die Mitglieder des Programms einfach und jederzeit ersichtlich sein.Erfolgreiche Kundenbindungsprogramme kommunizieren \u00fcbersichtlich und transparent, wo die Beteiligten auf ihrer Reise gerade sind und wie viele Punkte noch n\u00f6tig sind, um auf die n\u00e4chste Stufe zu gelangen.Wichtig ist, dass der Loyalty-Status grafisch ansprechend und verst\u00e4ndlich dargestellt wird.Bei Emarsys kann hier zum Beispiel auf das Feature \u201eLoyalty Wallet\u201c zur\u00fcckgegriffen werde, das als Kommunikationsschnittstelle zwischen Nutzerinnen und Nutzern sowie dem Loyalty-Management fungiert und nahtlos in den Onlineshop eingebunden werden kann.Die Teilnehmenden k\u00f6nnen so jederzeit in ihrem Konto einsehen, welchen derzeitigen Status sie haben, welche Punkte wie eingel\u00f6st werden k\u00f6nnen und welche Goodies sonst noch auf sie warten. Das Feature erm\u00f6glicht es au\u00dferdem, Punkte nicht nur \u00fcber Eink\u00e4ufe zu sammeln, sondern auch durch Profil-Vervollst\u00e4ndigung, ein Newsletter-Abo, Abgabe von Bewertungen oder Weiterempfehlungen.5. Besonderes f\u00fcr besondere Kundinnen und KundenSobald die Teilnehmenden die h\u00f6chstm\u00f6gliche Stufe im Programm erreicht haben, erlangen sie VIP-Status und sind sozusagen im Olymp angekommen. Nicht nur, dass ihre Warenkorbwerte in der Regel h\u00f6her sind, sie zeigen meist auch ein h\u00f6heres Engagement mit der Marke. Sie werden so zu Markenbotschafterinnen und -botschaftern und damit zu authentischen Multiplikatoren f\u00fcr eine potenzielle Kundschaft.      Connected Retail: So st\u00e4rken H\u00e4ndler die Verbindung zum Kunden                \u201eConnected Retail\u201c hei\u00dft das Zauberwort, das die Kassen im Einzelhandel auch in Zukunft klingeln l\u00e4sst. Wie nahtlose kanal\u00fcbergreifende Einkaufserlebnisse die Branche nach der Pandemie zur\u00fcck auf die Erfolgsspur bringen, ist Thema einer neuen Folge unseres \u201eK5 Commerce Cast powered by SAP\u201c.      Erinnern Sie sich? Perfekter Kundenservice und eine gro\u00dfe oder exklusive Produktauswahl z\u00e4hlen neben der M\u00f6glichkeit, Bonuspunkte zu sammeln und daf\u00fcr Verg\u00fcnstigungen zu erhalten, zu den Hauptgr\u00fcnden f\u00fcr eine \u00fcberdurchschnittliche Treue.Deshalb sollten Sie diesem VIP-Kundenkreis besondere Serviceerlebnisse anbieten.Die Investition in ein attraktives und personalisiertes Treue-Programm zahlt sich vor allem deshalb aus, weil eine loyale Kundschaft einen Mehrwert f\u00fcr das gesamte Unternehmen hat. Nicht nur die Wiederkaufraten und Einkaufsk\u00f6rbe sind deutlich h\u00f6her als bei den Kundinnen und Kunden, die nicht Teil eines Loyalty-Programms sind.So hat eine Studie von Accenture ergeben, dass die Teilnehmenden pro Jahr 12 % bis 18 % mehr Einnahmen generieren, indem sie 57 % mehr als durchschnittliche Nicht-Teilnehmende ausgeben. Auch ihre Au\u00dfenwirkung als Multiplikatorinnen und Multiplikatoren f\u00fcr eine Marke ist nicht zu untersch\u00e4tzen.      Warum Top-Kundenerlebnisse auch von der perfekten Lieferkette abh\u00e4ngen                Viele Unternehmen stecken viel Zeit und Geld in kundenzentrierte Bestellprozesse \u2013 und k\u00f6nnen am Ende trotzdem nicht punkten. Top-Customer Experience erfordert n\u00e4mlich eine ganzheitliche Ausrichtung der Unternehmensprozesse.      Zudem ist es f\u00fcr Unternehmen in Summe g\u00fcnstiger, kontinuierlich in eine treue Kundschaft zu investieren als aufwendig in die Neukundenakquise. Deshalb sollte man auch die j\u00e4hrlich wiederkehrende Rabattitis zur Weihnachtszeit mit Vorsicht betrachten und \u00fcberlegen, ob es nicht nachhaltigere Strategien zur Umsatzsteigerung gibt.Der Einzelhandel ist in Bewegung. Eine aktuelle Umfrage zeigt, wohin sich der E-Commerce entwickelt. HIER gibt es die Statistiken und Daten."},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2023","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"01","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/\/01\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"04","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/\/01\/\/04\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Langfristige Treue durch Loyalty-Programme","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/01\/04\/langfristige-treue-durch-loyalty-programme\/#breadcrumbitem"}]}]