[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/02\/21\/retourenmanagement-schutz-vor-wardrobing\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/02\/21\/retourenmanagement-schutz-vor-wardrobing\/","headline":"Retourenmanagement: Schutz vor \u201eWardrobing\u201c","name":"Retourenmanagement: Schutz vor \u201eWardrobing\u201c","description":"Der Onlinehandel k\u00e4mpft mit einer hohen R\u00fccksendequote. Ein intelligentes Retourenmanagement macht sich im Einzelhandel schnell bezahlt. Retailer, die kostenlose R\u00fccksendungen anbieten, k\u00f6nnen bei rund der H\u00e4lfte ihrer Kundschaft (51 %) mit einer h\u00f6heren Loyalit\u00e4t rechnen. ","datePublished":"2024-02-21","dateModified":"2024-10-23","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/conosco\/#Person","name":"Wolfgang M\u00fcller","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/conosco\/","identifier":605,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/f793c16e2352372fbf37f04847e980fed6138a0265df8337c8657d5aaea5a0e1?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/f793c16e2352372fbf37f04847e980fed6138a0265df8337c8657d5aaea5a0e1?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Commerce","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","width":172,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/CDP005_CDPRetail_HB.jpg","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2021\/03\/CDP005_CDPRetail_HB.jpg","height":375,"width":1200},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/02\/21\/retourenmanagement-schutz-vor-wardrobing\/","about":["B2C Commerce",{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/commerce-deutsch\/","name":"Commerce","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Commerce","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q26643"]},{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/customer-experience-deutsch\/","name":"Customer Experience","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Customer_experience","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q984142"]},"Nachhaltigkeit","Zweck"],"wordCount":1164,"keywords":["Handel","Onlinehandel","per"],"articleBody":"Intelligentes Retourenmanagement macht sich im Einzelhandel schnell bezahlt. Retailer, die kostenlose R\u00fccksendungen anbieten, k\u00f6nnen bei rund der H\u00e4lfte ihrer Kundschaft (51 %) mit einer h\u00f6heren Loyalit\u00e4t rechnen. Das zeigt eine aktuelle Umfrage von SAP Emarsys Customer Engagement, f\u00fcr die \u00fcber 2.000 Personen in Deutschland interviewt wurden.      Dauerhafte Loyalit\u00e4t statt kurzfristiger Rabattschlacht                Neuer Rekord: W\u00e4hrend der Cyber Week 2022 wickelten die Online-Shops auf Basis der SAP Commerce Cloud in der Spitze weltweit bis zu 3.450 Bestellungen in der Minute ab und erzielten min\u00fctlich ein Gross Merchandise Value (GMV) von 16,6 Mio. \u20ac \u2013 ohne Downtime.      Die Studie ergab au\u00dferdem, dass 30 % der K\u00e4uferinnen und K\u00e4ufer bereits eine Marke aufgrund ihrer kostenpflichtigen Retourenpolitik gewechselt haben. Mehr als ein Drittel (39 %) meidet sogar Einzelhandelsgesch\u00e4fte, die f\u00fcr die R\u00fcckgabe von Artikeln Geb\u00fchren erheben.Eine weitere Erkenntnis aus den Daten: Die Retourenquote steigt weiter, 78 % der Befragten hat in den letzten 12 Monaten Artikel zur\u00fcckgegeben.Aktuelle Zahlen aus den USA best\u00e4tigen dies. Nach Angaben der National Retail Federation (NRF) lag die Gesamtr\u00fccklaufquote f\u00fcr alle verkauften Waren 2023 bei 14,5 % oder 743 Milliarden Dollar. Das ist mehr als der gesamte Jahresumsatz von Walmart in H\u00f6he von 638,8 Mrd. $. Im E-Commerce war die Retourenquote in den USA mit 17,6 % oder 247 Milliarden Dollar sogar noch h\u00f6her.Analyse zum Retourenmanagement im E-CommerceEine Studie des K\u00f6lner EHI Retail Institute zu \u201eVersand- und Retourenmanagement im E-Commerce\u201c hat gro\u00dfe Unterschiede bei den Retourenquoten von einzelnen Produktsegmenten festgestellt. Im Bereich Nahrungs- und Genussmittel sind die R\u00fccksendungen am niedrigsten.Mit besonders hohen Quoten von durchschnittlich 26 bis 50 % und in Einzelf\u00e4llen von bis zu 75 % hat dagegen vor allem der Bereich Fashion & Accessoires zu k\u00e4mpfen.Die Ursachen daf\u00fcr sind vielf\u00e4ltig: falsche oder unzureichende Produktbeschreibungen, mangelnde Qualit\u00e4t, Lieferprobleme und fehlende Transparenz bei Versandkosten und R\u00fcckgabebedingungen. Viele Kundinnen und Kunden senden au\u00dferdem bestellte Ware wieder zur\u00fcck, wenn sie diese anderswo f\u00fcr einen g\u00fcnstigeren Preis erwerben k\u00f6nnen.Viele Ma\u00dfnahmen zur Bek\u00e4mpfung der Retouren-FlutAls entscheidende Ma\u00dfnahme, um die Retouren-Flut zu bek\u00e4mpfen, sieht in der EHI-Studie ein Gro\u00dfteil der Befragten (86 %) detailliertere Produktinformationen im Onlineshop. Pr\u00e4zise Abbildungen und Beschreibungen der Artikel sollen der Kundschaft helfen, schon vor der Bestellung einsch\u00e4tzen zu k\u00f6nnen, ob das Produkt tats\u00e4chlich den Anforderungen und W\u00fcnschen entspricht. Als weitere wichtige Ma\u00dfnahmen aus Sicht der H\u00e4ndler folgen eine sichere Verpackung (43 %), Kontaktm\u00f6glichkeiten f\u00fcr eine pers\u00f6nliche Beratung (42 %) sowie die Adresspr\u00fcfung (40 %).      Wie eine perfekte Zustellung die Kundenzufriedenheit erh\u00f6ht                Schneller, zuverl\u00e4ssiger, nachhaltiger. Auf diese Formel lassen sich die Ergebnisse einer Studie bringen, in der Verbraucherinnen und Verbraucher nach ihren W\u00fcnschen bei Lieferung und Versand gefragt wurden. Danach sind derzeit sind lediglich 28 % der E-Commerce-Kundschaft mit dem Paketempfang zufrieden. F\u00fcr Frust sorgt bei der Mehrheit (74 %) vor allem, dass trotz Anwesenheit zu Hause…      Allerdings sind l\u00e4ngst nicht alle R\u00fcckgaben auf \u201eechte\u201c Probleme zur\u00fcckzuf\u00fchren, die von den Retailern durch geeignete Ma\u00dfnahmen abgestellt werden k\u00f6nnen. Denn laut der Emarsys-Umfrage gibt mehr als ein Drittel (37 %) der Verbraucherinnen und Verbraucher zu, \u201ewardrobing\u201c zu betreiben. Das ist ein Ph\u00e4nomen, bei dem Artikel mit der einzigen Absicht bestellt werden, sie nach einer gewissen Zeit wieder zur\u00fcckzugeben.Dieser tempor\u00e4re Einsatz von Produkten und ihre anschlie\u00dfende Retoure als \u201eungenutzt\u201c ist insbesondere in der Mode- und Luxusg\u00fcterbranche eine verbreitete Vorgehensweise.Ein h\u00e4ufiges Beispiel f\u00fcr \u201eWardrobing\u201c stellt der Kauf desselben Produkts in mehreren Gr\u00f6\u00dfen dar, wenn man sich nicht sicher ist, welche am besten passt.Um diesem Trend entgegenzuwirken, haben viele Einzelh\u00e4ndler begonnen, eine R\u00fccksendegeb\u00fchr zu erheben. Die Studie von SAP Emarsys zeigt jedoch, dass dies die Kundschaft nicht selten zum Wechseln veranlasst: 36 % der Verbraucherinnen und Verbraucher sind laut der Umfrage Marken, die R\u00fccksendegeb\u00fchren erheben, weniger treu.Retourenmanagement hilft, die hohen Kosten zu minimieren\u00a0Ebenso gaben aber auch 57 % der Befragten an, dass sie es vorziehen, keine Artikel zur\u00fcckzuschicken. Und 45 % w\u00fcnschen sich, dass Einzelh\u00e4ndler \u201ees beim ersten Mal richtig machen\u201c, was darauf hindeutet, dass immerhin mehr als die H\u00e4lfte der deutschen Verbraucher keine R\u00fccksendungen beabsichtigen.      Personalisierung im Handel: 3 Strategien f\u00fcr mehr Profitabilit\u00e4t                Auch 2023 ist Personalisierung im Handel weiterhin das A & O. Vor allem, wenn es darum geht, sich trotz angespannter Wirtschaftslage die Treue der Kundschaft zu sichern. Im FCEE-Blog werden drei innovative CX-Strategien vorgestellt, mit denen Einzelh\u00e4ndler erfolgreich durch die Krise man\u00f6vrieren.      Eigentlich eine gute Nachricht. Denn es kommt darauf an, mit intelligentem Retourenmanagement die Ursache des Problems zu bek\u00e4mpfen und nicht nur die Symptome. Und hier ger\u00e4t die Personalisierung ins Blickfeld. Denn wenn Einzelh\u00e4ndler passgenauere Produkte auf der Grundlage von Kundendaten wie Retourenverhalten und Wunschlisten anbieten, sinkt das Aufkommen der R\u00fccksendungen.Die Untersuchung best\u00e4tigt diese Ansicht: Fast ein Viertel der deutschen Konsumenten (23 %) w\u00fcnscht sich mehr personalisierte Empfehlungen und Angebote f\u00fcr das Retourenmanagement. Damit k\u00f6nnte das Online-Erlebnis dem Einkauf in einem station\u00e4ren Gesch\u00e4ft \u00e4hnlicher werden.\u00a0Die Kundschaft von heute sucht nach einer pers\u00f6nlicheren Note und will best\u00e4tigt haben, dass ihre Stimme geh\u00f6rt wird. Um ein ma\u00dfgeschneidertes Erlebnis zu bieten, m\u00fcssen Retailer moderne Tools wie Customer Engagement Plattformen, Customer Data Plattformen (CDPs) und K\u00fcnstliche Intelligenz (KI) nutzen. Damit k\u00f6nnen sie die Einkaufsgewohnheiten und das R\u00fcckgabeverhalten ihrer Kundinnen und Kunden besser verstehen.Intelligentes Retourenmanagement reduziert finanzielle Sch\u00e4denMit der SAP-L\u00f6sung f\u00fcr intelligentes Retourenmanagement k\u00f6nnen Einzelh\u00e4ndler ihrer Kundschaft eine bessere Customer Experience (CX) durch flexible R\u00fcckgabeverfahren zum Nulltarif anbieten. Gleichzeitig lassen sich die Einbu\u00dfen beim Gesch\u00e4ftsergebnis und \u00fcberfl\u00fcssige CO2-Emissionen reduzieren. Etwa durchKI-gest\u00fctztes Routing von Kunden und smarte Disposition von Retoureneine Analyse-Engine f\u00fcr mehr Transparenz bei der Optimierung von RetourenModelle f\u00fcr maschinelles Lernen, die die Entscheidungsfindung beschleunigen und betr\u00fcgerisches Verhalten erkennenR\u00fccksendegeb\u00fchren sind nur ein Teil des ProblemsLaut der EHI-Studie werden die bei einer R\u00fccksendung anfallenden Versandkosten heute in 64 % aller F\u00e4lle von den Einzelh\u00e4ndlern \u00fcbernommen, der Rest verlangt R\u00fccksendegeb\u00fchren. Doch das Porto ist nur ein Teil des Problems. Denn vor allem die weitere Bearbeitung der Retouren ist aufwendig. Die durchschnittlichen Kosten pro retourniertem Artikel liegen bei f\u00fcnf bis zehn Euro.Auch hier gibt es deutliche Unterschiede zwischen den verschiedenen Sortimenten. W\u00e4hrend im Bereich Nahrungs- und Genussmittel die Kosten pro Artikel besonders niedrig sind, fallen im Bereich Wohnen & Einrichten die durchschnittlich h\u00f6chsten Kosten an.Hier liegen sie im Schnitt zwischen zehn und 20 Euro, da es sich teilweise um gro\u00dfvolumige und teure Artikel handelt, bei denen sich der R\u00fcckversand und die Bearbeitung sowie eventuelle Reparaturen schwierig gestalten. Hier lohnt sich intelligentes Retourenmanagement besonders.  Ist Ihr R\u00fcckgabeprozessein \u00c4rgernis?Das muss nicht sein.Gewinnen Sie Loyalit\u00e4t und steigern Sie Ihren Gewinnmit intelligentem Retourenmanagement.Los geht’s! Hier finden Sie weitere Artikel zu fachverwandten Themen."},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2024","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"02","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/\/02\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"21","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/\/02\/\/21\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Retourenmanagement: Schutz vor \u201eWardrobing\u201c","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/02\/21\/retourenmanagement-schutz-vor-wardrobing\/#breadcrumbitem"}]}]