[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/10\/23\/retouren-im-handel-was-verbraucher-hassen-und-wie-man-das-problem-angeht\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/10\/23\/retouren-im-handel-was-verbraucher-hassen-und-wie-man-das-problem-angeht\/","headline":"Retouren im Handel: Was Verbraucher hassen und wie man das Problem angeht","name":"Retouren im Handel: Was Verbraucher hassen und wie man das Problem angeht","description":"Neue Studien von SAP Emarsys zu Retouren im Einzelhandel zeigen negative Trends: Entdecken Sie die Hauptprobleme und m\u00f6gliche L\u00f6sungen.","datePublished":"2024-10-23","dateModified":"2024-10-21","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/sara-richter\/#Person","name":"Sara Richter","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/sara-richter\/","identifier":724,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/7c595456e30d38cbce485162e3747e598e1bd65dbfd40ea5ce0216041914134f?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/7c595456e30d38cbce485162e3747e598e1bd65dbfd40ea5ce0216041914134f?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Commerce","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","width":172,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/Retail-returns_FTR-2.jpg","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/Retail-returns_FTR-2.jpg","height":375,"width":1200},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/10\/23\/retouren-im-handel-was-verbraucher-hassen-und-wie-man-das-problem-angeht\/","about":[{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/commerce-deutsch\/","name":"Commerce","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Commerce","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q26643"]},{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/customer-experience-deutsch\/","name":"Customer Experience","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Customer_experience","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q984142"]},"Die Zukunft des Handels: Deutsch",{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/kundendaten\/","name":"Kundendaten","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Customer_data","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q56278300"]},"Nachhaltigkeit",{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/omnichannel-deutsch\/","name":"Omnichannel","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Omnichannel","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q16999365"]}],"wordCount":2135,"keywords":["Retail","Retail Trends","Retouren","R\u00fccksendungen"],"articleBody":"Retouren im Einzelhandel sind aus offensichtlichen Gr\u00fcnden unerw\u00fcnscht: Sie bedeuten sowohl einen R\u00fcckgang der Einnahmen als auch einen Anstieg der Kosten. Und sie wirken sich auch auf die Nachhaltigkeit aus. Sie vergr\u00f6\u00dfern den CO2-Fu\u00dfabdruck Ihres Unternehmens durch Versand, Verpackung und die potenzielle Entsorgung des Produkts selbst.Abgesehen von diesen Verlusten haben R\u00fccksendungen aber auch Auswirkungen auf Ihre Kundschaft – wie sie \u00fcber Ihre Marke denkt, wie sie \u00fcber Ihre Marke spricht und ob sie wieder bei Ihrer Marke einkaufen wird.Sind Ihre Retouren auf der H\u00f6he der Zeit? Was h\u00e4lt Ihre Kundschaft davon?Wussten Sie, dass 88 % der Verbraucherinnen und Verbraucher nicht mehr bei einem Einzelh\u00e4ndler einkaufen, wenn dieser Geb\u00fchren f\u00fcr die R\u00fcckgabe von bestellten Waren eingef\u00fchrt hat?SAP Emarsys hat k\u00fcrzlich eine Umfrage unter mehr als 2.000 Kunden in den USA durchgef\u00fchrt, um die Trends und Stimmungen im Zusammenhang mit R\u00fccksendungen besser zu verstehen.      Warum E-Commerce keine Insell\u00f6sung ist                Aus der Not heraus haben viele klassische Einzelh\u00e4ndler in den letzten Monaten Online-Shops eingerichtet und waren damit mehr oder weniger erfolgreich. Doch jetzt kommt der Punkt, an dem der E-Commerce auf eine professionelle Basis gestellt werden muss. Denn ein Zur\u00fcck in die Zeit von vor 2019 wird es nicht mehr geben. Notwendig ist deshalb eine…      Lassen Sie uns die Ergebnisse genauer unter die Lupe nehmen und untersuchen, was sie f\u00fcr Einzelhandelsunternehmen bedeuten. Erfahren Sie, wie sich Retouren reduzieren und die Kundenbindung verbessern l\u00e4sst:5 Dinge, die Verbraucher bei R\u00fccksendungen im Einzelhandel hassen\u00a04 R\u00fcckgaberegelungen, die die Kundentreue st\u00e4rken k\u00f6nnen6 Dinge, die Verbraucher von Einzelh\u00e4ndlern erwarten, um Retouren zu reduzieren\u00a0Retouren im Einzelhandel: Infografik5 Dinge, die Verbraucher an R\u00fccksendungen st\u00f6ren\u00a0Wenn sich die Kunden mit Ihnen zusammensetzen und Ihnen eine Liste der wichtigsten Punkte geben k\u00f6nnten, die sie bei R\u00fccksendungen am meisten st\u00f6ren, w\u00fcrde diese Liste laut der Emarsys-Studie \u00fcber die Pr\u00e4ferenzen der US-Kunden wahrscheinlich folgenderma\u00dfen aussehen:R\u00fccksendungen: Ja, einer der wichtigsten Punkte, die den K\u00e4ufern bei R\u00fccksendungen im Einzelhandel missfallen, ist der gesamte Vorgang der R\u00fccksendung. 54 % der K\u00e4ufer gaben an, dass sie keine Artikel zur\u00fcckschicken m\u00f6chten. Au\u00dferdem gaben die Empf\u00e4nger eines unerw\u00fcnschten Geschenks an, dass sie es eher f\u00fcr wohlt\u00e4tige Zwecke spenden, behalten oder weiterverschenken, als es an den H\u00e4ndler zur\u00fcckzuschicken. Au\u00dferdem sagen 52 % der Befragten, dass sie \u00fcber kleinere M\u00e4ngel an einem Produkt hinwegsehen, um sich den Aufwand einer R\u00fcckgabe zu ersparen. Das mag fast tr\u00f6stlich klingen, bis man erkennt, dass Fehler Kunden st\u00e4ndig an ihre Unzufriedenheit erinnern k\u00f6nnten.Fehler: 60 % der K\u00e4ufer gaben an, dass sie m\u00f6chten, dass die Online-H\u00e4ndler es beim ersten Mal richtig machen. Niemand m\u00f6chte eine blaue Lampe bestellen, nur um dann eine gelbe mit der Post zu erhalten. Wenn ein Einzelh\u00e4ndler eine hohe Anzahl von R\u00fccksendungen aufgrund von Logistikfehlern, schlechter Qualit\u00e4tssicherung oder anderen Produktproblemen zu verzeichnen hat, dann wird die Beseitigung des Problems f\u00fcr zufriedenere Kunden und ein profitableres Gesch\u00e4ft sorgen.R\u00fccksendegeb\u00fchren: 54 % der Befragten gaben an, dass sie Online-H\u00e4ndler, die Geb\u00fchren f\u00fcr R\u00fccksendungen verlangen, aktiv meiden, und 49 % sind Marken, die Geb\u00fchren f\u00fcr R\u00fccksendungen verlangen, weniger treu. Dar\u00fcber hinaus steigt bei 72 % der K\u00e4ufer die Loyalit\u00e4t zu einem H\u00e4ndler, wenn dieser kostenlose R\u00fccksendungen anbietet. Auf die Frage, ob R\u00fccksendungen nur dann kostenlos sein sollten, wenn der H\u00e4ndler einen Fehler gemacht hat, stimmten 21 % der K\u00e4ufer zu und 47 % stimmten nicht zu, was zeigt, dass die K\u00e4ufer nur ungern kostenlose R\u00fccksendungen akzeptieren, selbst wenn sie wissen, dass sie selber einen Fehler gemacht haben.Die Einf\u00fchrung von R\u00fcckgabegeb\u00fchren: Wenn es etwas gibt, was Kunden noch weniger m\u00f6gen als eine R\u00fccksendegeb\u00fchr, dann ist es die Einf\u00fchrung einer R\u00fccksendegeb\u00fchr, wenn es vorher eine kostenlose Retourenpolitik gab. Wie erw\u00e4hnt, geben 88 % der Verbraucher an, dass sie nicht mehr bei einem Einzelh\u00e4ndler einkaufen, weil eine kostenpflichtige R\u00fcckgabepolitik eingef\u00fchrt wurde. Dar\u00fcber hinaus berichteten 48 % der Einzelh\u00e4ndler auf der Grundlage aktueller Daten von “Happy Returns” von einer Zunahme der Kundenbeschwerden und einem R\u00fcckgang des durchschnittlichen Bestellwerts nach Einf\u00fchrung von R\u00fccksendegeb\u00fchren.      Retourenmanagement: Schutz vor \u201eWardrobing\u201c                Der Onlinehandel k\u00e4mpft mit einer hohen R\u00fccksendequote. Ein intelligentes Retourenmanagement macht sich im Einzelhandel schnell bezahlt. Retailer, die kostenlose R\u00fccksendungen anbieten, k\u00f6nnen bei rund der H\u00e4lfte ihrer Kundschaft (51 %) mit einer h\u00f6heren Loyalit\u00e4t rechnen.      Exklusive kostenlose R\u00fccksendungen: Auf die Frage, ob es ihnen gef\u00e4llt, Mitglied in einem Treueclub zu sein, in dem nur Mitglieder kostenlose R\u00fccksendungen erhalten, stimmten nur 27 % der K\u00e4ufer zu, w\u00e4hrend 40 % nicht zustimmten. Auf die Frage, ob sie dagegen sind, dass Einzelh\u00e4ndler einen Treueclub anbieten, bei dem nur Mitglieder kostenlose R\u00fccksendungen erhalten, stimmten 39 % der K\u00e4ufer zu und 31 % lehnten dies ab. Auf die Frage, wie sich das Angebot eines Premium-Abonnements mit kostenloser R\u00fccksendung auf ihre Loyalit\u00e4t auswirken w\u00fcrde, best\u00e4titen 37 % der K\u00e4ufer, dass dies ihre Loyalit\u00e4t erh\u00f6hen w\u00fcrde, und 25 %, dass es ihre Loyalit\u00e4t verringern w\u00fcrde. Die Antworten scheinen darauf hinzudeuten, dass Einzelh\u00e4ndler bei der Einf\u00fchrung von exklusiven kostenlosen R\u00fccksendungen vorsichtig sein sollten. Einige Kunden k\u00f6nnte das abschrecken.Hier sind einige weitere Einblicke in das Verhalten der Verbraucher bei R\u00fccksendungen:R\u00fcckgabeaktivit\u00e4t: Trotz ihrer Abneigung gegen die l\u00e4stigen R\u00fccksendungen geben 86 % der K\u00e4ufer an, dass sie innerhalb von 12 Monaten Artikel zur\u00fcckgegeben haben.Wardrobing: 23 % der Verbraucher geben zu, dass sie \u201ewardrobing\u201c betreiben, sie kaufen also Artikel mit der Absicht, sie zur\u00fcckzugeben.Kosteng\u00fcnstige Artikel und R\u00fccksendungen: \u00a046 % der K\u00e4ufer gaben an, dass sie Artikel, die weniger als 10$ kosten, nicht zur\u00fcckschicken.Letztlich m\u00fcssen Marken dar\u00fcber nachdenken, wie sich Retouren in das Gesamtbild der gesamten Customer Journey einf\u00fcgen, von Anfang bis Ende. Dazu m\u00fcssen Ihre Daten von Ende zu Ende in einer Kundendatenplattform verbunden werden. Eine CDP bildet die Br\u00fccke zwischen den von Ihnen gesammelten Kundendaten und den Systemen, die Sie im Hintergrund verwenden (etwa eine Customer-Engagement-Plattform), damit Sie bessere und individuellere Erlebnisse bieten k\u00f6nnen.Dieser Inhalt wird von einer dritten Partei gehostet ( emarsys.wistia.com ).Um den Inhalt zu sehen, aktualisieren Sie entweder Ihre Cookie-Einstellungen oder \u00f6ffnen Sie ein neues Browserfenster.Cookie-EinstellungenNeues Browserfenster4 R\u00fcckgaberegelungen, die die Kundentreue st\u00e4rken k\u00f6nnenSicherlich haben Sie bereits einen Eindruck gewonnen, wie die R\u00fcckgaberichtlinien und das gesamte Retourenerlebnis die Kundentreue beeinflussen.Im Folgenden finden sie die R\u00fcckgaberichtlinien, die nach Meinung der Kunden die Loyalit\u00e4t zu einem Einzelh\u00e4ndler erh\u00f6hen:\u00a0Kostenloses R\u00fcckgaberecht (72 %)Schneller Retourenservice (66 %)Verl\u00e4ngerte R\u00fcckgabefrist (64 %)Nachhaltiger Retourenprozess (55 %)Diese Liste birgt keine \u00dcberraschungen. Jede dieser Ma\u00dfnahmen beg\u00fcnstigt die Bequemlichkeit des Kunden, sorgt aber f\u00fcr Kosten oder M\u00fchen des Einzelh\u00e4ndlers. Die Rangfolge der Liste zeigt: Die K\u00e4ufer r\u00e4umen der kostenlosen R\u00fcckgabe oberste Priorit\u00e4t ein.Die M\u00f6glichkeit der kostenlosen Retouren von Artikeln ist f\u00fcr die K\u00e4ufer so wichtig, dass sie sogar die von ihnen genutzten Kan\u00e4le beeinflusst.Auf unsere Frage, ob sie manchmal nicht bei Online-H\u00e4ndlern einkaufen, weil diese Geb\u00fchren f\u00fcr R\u00fccksendungen verlangen, stimmten 54 % der K\u00e4ufer zu. H\u00e4ndler, die nur im E-Commerce t\u00e4tig sind, sollten dies bedenken. Denn eine R\u00fcckgabegeb\u00fchr kann Kunden in die Arme von Konkurrenten treiben, die physische Standorte haben.R\u00fccksendungen sind nur ein Teil des gr\u00f6\u00dferen Kundenbindungsmixes. Wenn Sie mehr dar\u00fcber erfahren m\u00f6chten, was die Kundentreue derzeit ausmacht, lesen Sie unseren Bericht zum Kundenbindungsindex 2023. Wir haben mehr als 10.000 Verbraucher aus den USA, Gro\u00dfbritannien, Australien und Deutschland befragt, um ihre Meinung zur Loyalit\u00e4t im heutigen Wirtschaftsklima zu ermitteln6 Dinge, die Verbraucher erwarten, damit sie Retouren vermeidenRetouren sind sowohl f\u00fcr Kunden als auch f\u00fcr Unternehmen eine Herausforderung. Die Kundschaft m\u00f6chte ein Qualit\u00e4tsprodukt erhalten, \u00c4rger und R\u00fcckgabegeb\u00fchren vermeiden. Die Einzelh\u00e4ndler m\u00f6chten ihre Einnahmen erhalten und die Kosten senken.R\u00fccksendungen sind jedoch auch eine unvermeidliche Realit\u00e4t des Handels.Aber lassen Sie sich nicht entmutigen! In unserer Retourenstudie haben wir untersucht, was Kunden von Unternehmen erwarten, damit sie Retouren von vornherein vermeiden:\u00a0Bessere Personalisierung: 41 % der Kunden geben an, dass sie sich mehr personalisierte Empfehlungen und Angebote von H\u00e4ndlern w\u00fcnschen. Mit intelligenter CX k\u00f6nnen Unternehmen ihre Kunden zum richtigen Zeitpunkt, \u00fcber den richtigen Kanal und mit dem richtigen Preispunkt zu dem Produkt f\u00fchren, das sie ben\u00f6tigen. Wenn Ihre Kundendaten in einer Customer-Engagement-Plattform vereint sind, k\u00f6nnen Sie mithilfe von KI die Bed\u00fcrfnisse der Kunden vorhersehen und Kontakte kontinuierlich optimieren.Virtuelle Anproben: 42 % der Kunden geben an, dass sie gerne die M\u00f6glichkeit h\u00e4tten, Kleidung virtuell anzuprobieren. Dies ist eine gute M\u00f6glichkeit, die Kluft zwischen dem Online- und dem station\u00e4ren Einkaufserlebnis zu \u00fcberbr\u00fccken. Apropos: 51 % der Kunden geben an, dass sie weniger Artikel zur\u00fcckgeben w\u00fcrden, wenn das Online-Erlebnis dem Einkaufen im Gesch\u00e4ft \u00e4hnlicher w\u00e4re. Die M\u00f6glichkeit, Kleidung virtuell anzuprobieren, ist eine gute M\u00f6glichkeit, damit Kunden eine fundierte Entscheidung auf der Grundlage von Stil, Farbe und anderen Details treffen.Erweiterte Realit\u00e4t: Viele K\u00e4ufer haben zumindest schon einmal von Augmented Reality geh\u00f6rt oder sie genutzt. 36 % der Kunden geben an, dass die M\u00f6glichkeit, Artikel in ihrer Wohnung mit Hilfe von Augmented Reality zu sehen, dazu beitragen w\u00fcrde, das Online-Shopping dem Einkauf im station\u00e4rem Gesch\u00e4ft anzun\u00e4hern. Wenn Sie Ihren Kunden die M\u00f6glichkeit geben, ihre Mobiltelefone zu benutzen, um sich die Platzierung eines Artikels besser vorstellen zu k\u00f6nnen, ist die Wahrscheinlichkeit h\u00f6her, dass sie mit dem Endergebnis zufrieden sind.Kostenlose R\u00fccksendungen im Ladengesch\u00e4ft: Wie wir gesehen haben, lehnen die Kunden die R\u00fccksendegeb\u00fchren f\u00fcr Online-Bestellungen ab. Sie sind aber bereit, in ein Ladengesch\u00e4ft zu gehen, um diese Online-R\u00fccksendegeb\u00fchren zu vermeiden. Dies ist eine Chance f\u00fcr Unternehmen, die sowohl Online- als auch station\u00e4re L\u00e4den haben. Wenn Sie eine Geb\u00fchr f\u00fcr die R\u00fcckgabe von Online-Eink\u00e4ufen erheben, sollten Sie Ihren Kunden die M\u00f6glichkeit geben, ihren Online-Einkauf im Gesch\u00e4ft zur\u00fcckgeben. Diese Strategie hilft auch bei der Nachhaltigkeit. Immnerhin sind 56 % der K\u00e4ufer der Meinung, dass H\u00e4ndler R\u00fccksendungen in lokalen Depots entgegennehmen sollten, um die Nachhaltigkeit zu verbessern.Mehr Bildmaterial: 36 % der Eink\u00e4ufer w\u00fcnschen sich mehr Anschauungsmaterial zum Produkt. Einzelh\u00e4ndler sollten sicherstellen, dass sie das Produkt ma\u00dfstabsgetreu zeigen, indem sie es in einen Kontext stellen, etwa in einen Raum oder auf ein Modell. Erw\u00e4gen Sie, ein interaktives 360-Grad-Bild des Artikels hinzuzuf\u00fcgen, das der Kunde drehen kann, oder f\u00fcgen Sie ein kurzes Video ein, in dem das Produkt verwendet wird.H\u00f6here Genauigkeit: Die K\u00e4ufer zeigten eine konsistente Vorliebe f\u00fcr Details, die die Gr\u00f6\u00dfe oder Passform des Produkts, das sie kaufen, verdeutlichen. 36 % der K\u00e4ufer w\u00fcnschen sich genauere Angaben zur Passform eines Produkts. 36 % w\u00fcnschen sich Gr\u00f6\u00dfentabellen, in denen die Gr\u00f6\u00dfe des Einzelh\u00e4ndlers im Vergleich zu anderen Gesch\u00e4ften angegeben ist, und ebenfalls 36 % w\u00fcnschen sich, dass die Einzelh\u00e4ndler die Ma\u00dfe des Modells angeben. Online-H\u00e4ndler m\u00fcssen Produkte genau und deutlich darstellen, damit die Kunden wissen, was sie erwarten k\u00f6nnen. Wenn Ihre Kunden bei Ihnen einkaufen, haben Sie au\u00dferdem die M\u00f6glichkeit, mehr \u00fcber sie zu erfahren und Verhaltensdaten zu sammeln. Die gesammelten Kundendaten k\u00f6nnen Ihnen dabei helfen, das Kundenerlebnis weiter zu verbessern.      Einzelhandelstrends 2024: Einkaufserlebnis in Zukunft                Top-Einzelhandelstrends 2024 umfassen das Wachstum von KI, TikTok Shopping und Retail Media-Netzwerke. Was erwartet Retailer in diesem Jahr?      Weniger Retouren sind gut f\u00fcr Kunden und Einzelh\u00e4ndler\u00a0Das Wichtigste, was Sie aus diesen Daten mitnehmen k\u00f6nnen, ist, dass wir alle an einem Strang ziehen. Unternehmen, Kunden und sogar unser Planet sind sich einig: Retouren sind unerw\u00fcnscht, und wir wollen weniger davon.Durch ma\u00dfgeschneiderte Kundenerlebnisse und die Betonung der Kundenzufriedenheit haben H\u00e4ndler die M\u00f6glichkeit, nicht nur die Kosten zu senken und den Umsatz zu sichern, sondern auch die Kundentreue zu erh\u00f6hen.Daten und Personalisierung sind Ihre st\u00e4rksten Waffen im Kampf gegen Retouren. Indem Sie eine Plattform zur Kundenbindung nutzen, um Kunden auf den richtigen Kan\u00e4len und zur richtigen Zeit zu den richtigen Produkten zu f\u00fchren, k\u00f6nnen Sie dazu beitragen, Retouren zu reduzieren und mehr L\u00e4cheln auf die Gesichter Ihrer Kunden zu zaubern  Kundenloyalit\u00e4t: Es ist keine Magie. Es ist Methode. Finden Sie HIER heraus, welche Arten es gibt und was die Faktoren f\u00fcr eine bestehende Kundentreue sind."},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2024","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"10","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/\/10\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"23","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/\/10\/\/23\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"Retouren im Handel: Was Verbraucher hassen und wie man das Problem angeht","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2024\/10\/23\/retouren-im-handel-was-verbraucher-hassen-und-wie-man-das-problem-angeht\/#breadcrumbitem"}]}]