[{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BlogPosting","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/03\/15\/so-verbessern-die-stadtwerke-bielefeld-die-customer-experience\/#BlogPosting","mainEntityOfPage":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/03\/15\/so-verbessern-die-stadtwerke-bielefeld-die-customer-experience\/","headline":"So verbessern die Stadtwerke Bielefeld die Customer Experience","name":"So verbessern die Stadtwerke Bielefeld die Customer Experience","description":"Die Stadtwerke Bielefeld gehen konsequent den Weg der Digitalisierung \u2013 und setzen dabei auf die Cloud. Damit gelingt nicht nur der Rundumblick auf die Kunden der gesamten Unternehmensgruppe. Auch die Customer Experience wird deutlich verbessert.","datePublished":"2023-03-15","dateModified":"2024-11-14","author":{"@type":"Person","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/claudia-ohnezorg\/#Person","name":"Claudia Ohnezorg","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/contributor\/claudia-ohnezorg\/","identifier":717,"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/5af220e13b341f955dd53c6fbf631f1ae2d81ed4e4610c741bef780bf4adf773?s=96&d=mm&r=g","url":"https:\/\/secure.gravatar.com\/avatar\/5af220e13b341f955dd53c6fbf631f1ae2d81ed4e4610c741bef780bf4adf773?s=96&d=mm&r=g","height":96,"width":96}},"publisher":{"@type":"Organization","name":"The Future of Commerce","logo":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2023\/01\/logo-foc-schema-app-1.png","width":172,"height":60}},"image":{"@type":"ImageObject","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2020\/12\/FCEE68_Utilities_QR.jpg","url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/wp-content\/uploads\/2020\/12\/FCEE68_Utilities_QR.jpg","height":370,"width":480},"url":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/03\/15\/so-verbessern-die-stadtwerke-bielefeld-die-customer-experience\/","about":[{"@type":"Thing","@id":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/deutsch\/customer-experience-deutsch\/","name":"Customer Experience","sameAs":["https:\/\/en.wikipedia.org\/wiki\/Customer_experience","http:\/\/www.wikidata.org\/entity\/Q984142"]},"Die Zukunft des Handels: Deutsch"],"wordCount":1413,"keywords":["Cloud","Customer Experience","Stadtwerke"],"articleBody":"Als kommunaler Dienstleistungskonzern sind die Stadtwerke Bielefeld GmbH (SWB) in den Bereichen Strom-, Gas-, Trinkwasser- und Fernw\u00e4rmeversorgung t\u00e4tig. \u00dcber Tochterunternehmen betreiben wir aber auch den \u00f6ffentlichen Nahverkehr, die Schwimmb\u00e4der und eine Eisbahn in unserer Stadt und bieten Telekommunikations- und Entsorgungsservices an. Mit einer klaren Strategie f\u00fcr die gemeinsame Ansprache der Kundinnen und Kunden will unsere Unternehmensgruppe die Customer Experience (CX) weiter optimieren.Dabei werden wir auch neue M\u00f6glichkeiten f\u00fcr das Cross- und Upselling erschlie\u00dfen. Wir wollen die 360-Grad-Sicht auf unsere Kundinnen und Kunden. Und dazu z\u00e4hlen mehr als 80 Prozent der Bev\u00f6lkerung in Bielefeld. Mit Hilfe der Automatisierung von Vertriebs- und Serviceprozessen stellen wir die Kundenzufriedenheit noch st\u00e4rker in den Vordergrund. Und durch die Nutzung von unterschiedlichen Cloud-L\u00f6sungen treiben wir die digitale Transformation mit dem Fokus auf die Verbesserung der Customer Experience weiter voran.Warum mitten in der Krise neue Kundenservice-L\u00f6sungen? Weil wir die Zeichen der Zeit erkannt haben.Wir haben dabei eine Vision \u2013 n\u00e4mlich, dass unsere Kunden und Kundinnen in Zukunft nur einen einzigen digitalen Anlaufpunkt f\u00fcr den Kontakt zu den SWB nutzen k\u00f6nnen. Wenige Klicks und eine einfache Benutzerf\u00fchrung sollen helfen, Fragen schnell zu beantworten und Probleme umgehend zu l\u00f6sen.      CX Caf\u00e9: Warum f\u00fcr Stadtwerke am mobilen Kundenservice kein Weg vorbeif\u00fchrt                Der deutsche Energiemarkt ist hart umk\u00e4mpft. Vor allem kommunale Versorger klagen seit Jahren \u00fcber Kunden- und Umsatzverluste. Endios-Gr\u00fcnder Malte Kalkoffen erkl\u00e4rt im CX Caf\u00e9 wie Stadtwerke den Kundenservice auf ein neues Level heben k\u00f6nnen.      Ob es Informationsbedarf zum Thema Energie oder Telekommunikation gibt oder ob es um die Freizeitgestaltung geht: Wir wollen ein Service-Komplettpaket f\u00fcr das allt\u00e4gliche Leben in unserer Stadt bieten. Das muss sich auch in unserem Online-Auftritt widerspiegeln.Wie k\u00f6nnen wir dieses Ziel einer besseren Customer Experience erreichen? Wichtig ist, Schritt f\u00fcr Schritt vorzugehen. Deshalb haben wir 2020 begonnen, uns mit der konzernweiten Plattform f\u00fcr das Customer Relationship Management (CRM) zu besch\u00e4ftigen, um aus vielen kleinen Datensilos ein einziges System mit allen Kundendaten zu schaffen. Damals war die Coronapandemie schon in vollem Gang. Und kurz nach dem wir im September 2021 den Startschuss f\u00fcr das Projekt gegeben haben, begann der Ukrainekrieg und damit die Energiekrise.      Mit einem digitalen Serviceportal Umsatz steigern und Kundenerlebnis verbessern                Die Personalisierung der digitalen Kundenbeziehungen r\u00fcckt immer mehr in den Fokus von B2B-Unternehmen. Von einer Konsolidierung der Vertriebs- und Serviceprozesse in einem Kunden- und Serviceportal profitieren Hersteller und Abnehmer gleicherma\u00dfen.      Das waren und sind f\u00fcr alle Energieversorger herausfordernde Zeiten \u2013 auch f\u00fcr uns. Wir haben gesehen, dass sich die Kundenanfragen schon w\u00e4hrend der Pandemie deutlich erh\u00f6ht haben. Mit den diversen gesetzlichen \u00c4nderungen im Energiesektor, der Strom- und Gaspreisbremse und den steigenden Preisen f\u00fcr Gas, Strom und Fernw\u00e4rme wurden es noch deutlich mehr. Insgesamt verzeichnen wir eine Zunahme um rund 35 Prozent. Das wird sich mit der Einf\u00fchrung des Deutschland-Tickets im Nahverkehr bei unserer Mobilit\u00e4tstochter moBiel sicher noch einmal erh\u00f6hen.Uns erreichen nicht nur Standardanfragen. Der individuelle Beratungsbedarf steigt.Wir haben zudem festgestellt, dass die Fragen und Anliegen unserer Kundinnen und Kunden \u2013 vor allem beim Thema Energieversorgung \u2013 immer komplexer werden. So erreichen uns immer mehr Auskunftsw\u00fcnsche zuden Entwicklungen im EnergiemarktPreistrends bei Strom und Gaspolitischen Entscheidungen, die Einfluss auf das Verbraucherverhalten habenF\u00fcr uns ist deshalb in den letzten Monaten klarer geworden, dass unsere bisherigen CRM-Systeme an ihre Grenzen sto\u00dfen und wir eine einheitliche L\u00f6sung brauchen, die uns dabei hilft, unseren Kundenservice schneller und die Customer Experience besser zu machen.      Positives Kundenerlebnis: Klassische CRM-Systeme hinken stark hinterher                Traditionelle CRM-Systeme m\u00fcssen sich massiv ver\u00e4ndern, wenn sie in einer digitalisierten Welt eine durchg\u00e4ngige Customer Experience gew\u00e4hrleisten sollen. Es geht nicht mehr nur um die Unterst\u00fctzung des Vertriebs und das Management von Kundenbeziehungen. Sondern darum, den Verbraucher besser zu verstehen und individuell anzusprechen.      Dazu geh\u00f6rt, dass wir auch noch genauer verstehen wollen, welche Anliegen der Bev\u00f6lkerung in Bielefeld unter den N\u00e4geln brennen. Unsere Kundinnen und Kunden sollen sich dabei aber auch nicht mehrfach registrieren m\u00fcssen, wenn sie online Fragen zu den verschiedenen Lebensbereichen haben.Wie k\u00f6nnen wir neue Chancen im Marketing f\u00fcr das Cross- und Up-Selling nutzen?Nat\u00fcrlich spielt f\u00fcr unser Marketing auch der Aspekt des Cross- und Up-Selling eine wichtige Rolle. Warum sollen wir beispielsweise den Nutzerinnen und Nutzern unserer Mobilit\u00e4tsl\u00f6sungen nicht verg\u00fcnstigte Schwimmbad- oder Eisbahn-Tickets anbieten? Der Weg zu integrierten Produkten und Dienstleistungen, die digital gekauft und genutzt werden k\u00f6nnen, ist dann der n\u00e4chste, konsequente Schritt.Die Voraussetzung f\u00fcr die Verbesserung der Customer Experience ist der Rundumblick auf die Kundendaten.Damit geht einher, dass es durch die knapp 170-j\u00e4hrige Geschichte der Stadtwerke in Bielefeld ein sehr enges Vertrauensverh\u00e4ltnis zu unseren Kundinnen und Kunden gibt. Sie wissen, dass wir seri\u00f6s mit ihren Daten umgehen. Dazu tragen auch die Single-Sign-On und Double-Opt-in-Verfahren bei, die wir nutzen. Hier bekommen wir eine hohe positive R\u00fcckmeldequote vonseiten der Nutzerinnen und Nutzer.Das ist unsere L\u00f6sung f\u00fcr den Weg zum kundenzentrierten VersorgerUnsere Architektur umfasst heute die SAP Clouds f\u00fcr Sales, Service und Marketing sowie die SAP Customer Data Cloud. Die Kundinnen und Kunden k\u00f6nnen per E-Mail-, Telefon oder digitalisiertem Schriftverkehr mit den zust\u00e4ndigen SWB-Mitarbeitenden kommunizieren. Zwischen dem darunterliegenden ERP-Kernsystem und der Branchenl\u00f6sung SAP IS-U f\u00fcr die Versorgungswirtschaft sowie diversen Spezialanwendungen f\u00fcr die einzelnen Fachbereiche nutzen wir die SAP Business Technology Platform als Middleware.      CRM: Wie Sie den Weg von On-Premise in die Cloud erfolgreich meistern                Customer Relationship Management (CRM) war gestern. Heute hei\u00dft das Erfolgskonzept f\u00fcr Unternehmen Customer Experience Management (CXM). Schlie\u00dflich reicht es in der Experience Economy l\u00e4ngst nicht mehr aus, Kundenbeziehungen bestm\u00f6glich zu managen. Vielmehr geht es darum, die unternehmensweite Zusammenarbeit im Front- und Back-Office reibungsfrei zu gestalten und Mitarbeitenden eine 360 Grad-Sicht auf den Kunden und seine…      Auf dem Weg zur Implementierung dieser L\u00f6sungsarchitektur hatten wir eine Praxisphase vorgeschaltet, um zu pr\u00fcfen, ob und welche Prozessoptimierungen sich damit erreichen lassen. Letztlich haben wir uns dann mit der Hilfe des SAP-Partners Power Reply, einem spezialisierten Dienstleister f\u00fcr die Energiewirtschaft mit Erfahrungen in Prozess-Beratung, Systemintegration und Applikationsmanagement, f\u00fcr eine einheitliche Cloud-Plattform aus dem SAP CX-Portfolio entschieden, bei derdie Sales & Service Cloud als zentrales System f\u00fcr Tickets und Kundenbeschwerden dient, um die L\u00f6sung von Anfragen zu automatisieren. Sie hilft uns, einen 360-Grad-Blick auf die Kundschaft herzustellen.die Marketing Cloud f\u00fcr die Segmentierung der Kundschaft genutzt wird, au\u00dferdem zur Planung, Durchf\u00fchrung und das Monitoring von Kampagnen und f\u00fcr das Lead Management.die Customer Data Cloud das Management der Opt-Ins unterst\u00fctzt und das Single-Sign-On f\u00fcr die Online-Portale erm\u00f6glicht.Speziell mithilfe der Sales & Service Cloud wollen wir das erh\u00f6hte Nachfrageaufkommen, das durch die Energiekrise ausgel\u00f6st wurde, besser bew\u00e4ltigen.Das war bis hierhin ein schrittweiser Prozess \u2013 und er ist noch lange nicht beendet.Nach der einheitlichen Erfassung all unserer Kundendaten sind wir jetzt dabei, wichtige Abl\u00e4ufe zu automatisieren und die L\u00f6sungen auch f\u00fcr unseren Gesch\u00e4ftskundenbereich zu nutzen.Welche Erfahrungen haben wir dabei gewonnen? Eine sehr wichtige Erkenntnis ist die, dass es n\u00f6tig ist, alle Mitarbeitenden abzuholen und mitzunehmen. Das gilt insbesondere f\u00fcr die F\u00fchrungskr\u00e4fte, die dann ihre Teams motivieren k\u00f6nnen. Insgesamt waren die letzten anderthalb Jahre ein \u201eLearning by doing\u201c. So haben wir uns f\u00fcr das Projekt Verst\u00e4rkung aus dem Personalwesen und der Kommunikationsabteilung geholt, um Ma\u00dfnahmen und einzelne Schritte noch besser zu vermitteln.      Kundenbeziehungen als Triebfeder f\u00fcr den Erfolg                Was ist einer der wichtigsten Erfolgsfaktoren f\u00fcr Unternehmen? Eine gute Kundenbeziehung. Die baut auf Daten auf und sorgt f\u00fcr die wirklich au\u00dfergew\u00f6hnlichen Erlebnisse auf der Customer Journey. Lesen Sie mehr im FCEE-Blog.      Insgesamt stehen wir am Beginn einer neuen digitalen \u00c4ra f\u00fcr die gesamte Stadtwerke Bielefeld-Gruppe. Das bisherige Fazit f\u00e4llt dabei sehr positiv aus. Bis Ende des Jahres 2023 wollen wir den n\u00e4chsten Schritt geschafft haben. Dann soll die Digitalisierung aller\u00a0 wichtigen Prozesse rund um die Kundinnen und Kunden abgeschlossen sein.Hier finden Sie zu unserem Projekt ein Video-Interview mit mir.Mehr zum Thema auch im aktuellen Report von Harvard Business Review Analytics Services \u201eKundenservice als Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb\u201c.Hier finden Sie weitere spannende Artikel zu fachverwandten Themen!"},{"@context":"https:\/\/schema.org\/","@type":"BreadcrumbList","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"2023","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"03","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/\/03\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":3,"name":"15","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/\/03\/\/15\/#breadcrumbitem"},{"@type":"ListItem","position":4,"name":"So verbessern die Stadtwerke Bielefeld die Customer Experience","item":"https:\/\/www.the-future-of-commerce.com\/2023\/03\/15\/so-verbessern-die-stadtwerke-bielefeld-die-customer-experience\/#breadcrumbitem"}]}]